ESTUDOS EM MARKETING

Esporte Clube Bahia – Marketing Esportivo (por Carmen Portela)

2012-02-23T07:00:00.000-02:00

O marketing esportivo teve início, na década de 60, nos Estados Unidos, onde a prática e divulgação do esporte foram associados com o rádio e a televisão. O professor Dr. Marcelo Weishaupt Proni, mestre em Economia e doutor em Educação Física pela Unicamp explica que, o primeiro e grande patrocinador de um evento como a Copa do Mundo foi a marca Coca-Cola, em 1978, que para ter seus produtos relacionados ao esporte, investiu US$ 8 milhões para a Fifa.

Site dessa imagem: wallpaper Esporte Clube Bahia. Olá galera esse é um wallpaper criado por mim ... leonardoleaodesigner.blogspot.com. Acesso em 09/10/2011

No Brasil, a adesão das principais empresas ao marketing esportivo surgiu na década de 80, porém o início de uma parceria entre marcas e divulgação no esporte só ocorreu nos anos 90, com a empresa Parmalat patrocinando o time do Palmeiras e o grupo Excell investindo no Corinthians Paulista. Segundo Proni o investimento em marketing esportivo no Brasil é três vezes menor que na Alemanha e no Japão. A principal mídia utilizada no Brasil é a televisão, que retém 48% de toda a verba do marketing esportivo. "As campanhas publicitárias não podem utilizar apenas a televisão, que é muito cara; portanto, há bastante espaço para a mídia impressa e o rádio, por exemplo,", afirma Proni. Proni cita também que o problema de alguns esportes individuais é que não há um grande público interessado no espetáculo, e conseqüentemente a falta de interesse dificulta a inserção em programas de televisão ou na cobertura jornalística. Proni defende que o decisivo, nesse caso, é o surgimento e a permanência de grandes atletas, como foi o caso do Guga, para que a modalidade possa ganhar mais força e espaço na mídia brasileira.

A empresa Nestlé, lançou uma nova ação de marketing voltada para a área esportiva, em parceria com a All-E, do Grupo Total. Por meio de uma competição intercolegial para alunos do Ensino Médio de escolas públicas e privadas de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais, as empresas promoveram a 1.ª Vibração Nestlé, com um investimento de R$ 5 milhões, que é bastante considerável para um projeto de curta duração. As competições acontecerão em 6 meses e serão praticadas em 11 modalidades esportivas. Em todas as fases do evento, os atletas Raí, Giovane, Aurélio Miguel e Paula estarão envolvidos. Estratégias de marketing que envolve o lado esportivo funcionam quando existe um envolvimento de ambas as partes, diretoria e torcedores. Grandes clubes no Brasil investem em planejamentos de marketing para atrair além de torcedores, patrocinadores para os seus estádios. Ações centralizadas ou específicas para o target envolvem e influenciam além da competição e aquisição de novos investidores a divulgação e direitos em jogadores e equipe técnica. Além de grandes clubes, que possuem uma equipe específica para focar no assunto marketing, médios e pequenos clubes também investem no tema para atraírem atributos aos times, um exemplo que podemos citar é o Esporte Clube Bahia, que utiliza canais de comunicação entre os jogadores, equipe e torcedores. Cada passo dado pelo clube é comunicado diretamente pelo site do clube e oferecido um canal de comentários para o torcedor publicar sua opinião e oferecer estratégia para contribuir no processo escolhido pelo time. O site do clube sempre é atualizado com espaços destinados a torcidas, torcidas organizadas, fãs, patrocinadores, comentários, links de comunidades, blogs, redes sociais, sites de emissoras de televisão e sites de outros times, fotos de torcedores em diversos locais do mundo, TV Bahêa, e links com promoções oferecidos pelos patrocinadores do time. Os patrocinadores desenvolvem ações regionais com o time, e oferecem requisitos para os torcedores locais. As cotas de patrocínios são dividas em parceitos/patrocinadores, e patrocinador máster. Empresas que patrocinam: Lotto; Diagnoson; Herbalife; Brahma; Insbot; TIM; Unifacs; Bravo Volks; Patrocinador máster e OAS Imóveis. Cada patrocinador cria estratégias para o torcedor do Bahia, podemos citar a marca Brahma, que patrocina bares e estabelecimentos locais, e em dias de partidas do time, torcedores podem participar de eventos nos bares, com bebidas a um preço especial para quem é sócio torcedor, e sorteio de brindes nos intervalos dos jogos. Só participa quem é torcedor do time. A marca também oferece bandeiras do time e personalização do estabelecimento e cria a identificação visual do time e o mesmo.

Fontes:

Comunidade Orkut – Esporte Clube Bahia

Twitter – Esporte Clube Bahia

Esporte Clube Bahia http://www.esporteclubebahia.com.br/#

Sempre Bahia http://www.semprebahia.com/sera-lancado-plano-de-marketing-sem-deireito-a-

Atividade desenvolvida pelo (a) aluno (a) Carmen Portela para a disciplina de Marketing Social do Curso de MBA em Marketing – Módulo Avançado ministrada pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone

O CRM da TAM Linhas Aéreas.

2012-02-22T07:00:00.001-02:00

Lider no mercado da Aviação Civil brasileira, a TAM Linhas aéreas possui diversos pontos de contato no seu relacionamento com os clientes. Antes de analisar estes pontos de contato, se faz necessario identificar os 4 C’s do Marketing de relacionamento no processo de CRM da empresa. Consumidor: A TAM linhas aéreas é uma prestadora de serviços de viagem, desta forma todos os esforços são feitos para a criação de valor agregado para o consumidor a partir de sua necessidade . De acordo com o cliente é possivel um leque de opções que vão desde um assento conforto em um vôo nacional , até o traslado de helicóptero para passageiros de primeira classe em vôos internacionais.

Custo: A TAM aplica cinco classes de tarifas, cada uma delas de acordo com o perfil do passageiro. Desta forma, o cliente pode optar por uma tarifa menor (tarifa Promo) com menos flexibilidade quanto a alterações de vôo data e horário, esta tarifa é voltada para clientes sensíveis a preço que estão sempre em busca de promoção, até uma tarifa que oferece total flexibilidade (tarifa TOP) que oferece total flexibilidade e com alguns benefícios agregados.

Conveniência: O cliente tem a sua disposição os seguintes canais para a compra das passagens:

Call Center TAM: Através da Central de vendas TAM, o cliente pode comprar pelo telefone passagens aéreo diretamente da companhia.

Internet: Através do site: www.tam.com.br, os clientes comprar passagens diretamente da companhia.

Existe também o web call center aonde o cliente pode entrar em contato com os atendentes da Cia através de um chat.

Lojas nos aeroportos: As lojas da TAM nos aeroportos em que a companhia opera, tem como responsabilidade a venda e remarcações de bilhetes.

Lojas TAM Viagens: Através das lojas de sua operadora (modelo de franquia), a TAM disponibiliza pacotes de viagens e passagens aérea aos seu clientes, estas lojas tem localização estratégica, como centros comerciais e shoppings centers.

Comunicação: Podemos verificar as propagandas TAM em jornais, revistas, internet, nas redes sociais, rádio televisão, folhetos. As propagandas da TAM na maioria das vezes, tem caráter institucional, mostram os benefícios de voar pela companhia e seu posicionamento. As ações são feitas de acordo com cada publico alvo da empresa.

Para aproximar cada vez mais o cliente e a Cia, foi fundado o “Fale com o presidente”. Um canal direto aberto entre os clientes e o “ presidente”. Este canal funciona como uma ouvidoria aonde os clientes podem fazer sugestões, elogios e reclamações. Muitas vezes o próprio Comandante Rolim atendia ao telefone neste canal.

O cartão fidelidade como database marketing e o CRM.

Em 1993, a TAM lança com pioneirismo o Programa Fidelidade, que se destaca por não prever limitação de assentos para as passagens gratuitas. Este programa de fidelidade no modelo de recompensa. Serve até os dias atuais como database marketing na TAM linhas Aéreas.

Através do número de identificação do cliente fidelidade é possível ter conhecimento sobre suas preferências como, por exemplo, assento, horários de vôos, número de viagens, destinos freqüentes, etc. Através de uma plataforma tecnológica é possível estabelecer um relacionamento com o cliente através de suas preferências e necessidades.

Os clientes do programa Fidelidade TAM são classificados de acordo com a freqüência de viagens com a companhia. Estes clientes são divididos em 4 categorias de cartão: branco, azul, vermelho e Black.

A divisão natural do programa Fidelidade que é por freqüência. Hoje existe o branco - viajantes de menor freqüência , Azul – intermediários , e Vermelho – de maior freqüência . foi identificado um publico desviava da curva do vermelho – tinha um comportamento à parte, uma super freqüência . Por isso foi criada a categoria black. Esses clientes têm sua vida no aeroporto,viajam tanto que passam mais de três a quatro vezes pelo aeroporto na mesma semana. Este viajante merece tratamento especial, ele não quer mais pontos - quer mais serviço, por isso ele tem acesso a um número de telefone que resolve seus problemas, se estiver atrasado, por exemplo, pode ligar do táxi pedindo para adiantar o check-in.

Desta forma, é possível identificar os clientes e mensurar de seu RFV, direcionando assim suas estratégias para cada grupo de cliente.

Diferenciar dos clientes: quanto melhor for este índice, mais detalhada, personalizada e exclusiva se tornam as ações de retenções como, por exemplo: as salas Vips, os check-ins exclusivos e a franquia de bagagem diferenciadas para clientes fidelidade vermelho ou Black.

O fale com o presidente, Call Center e as redes sociais, são formas de interação com o cliente aonde é possível saber o que ele realmente deseja e de forma rápida obter feedbacks em busca de constante melhoria e fidelização dos clientes.

È possível identificar no CRM da TAM os seguintes tipos: Analítico, colaborativo e operacional.

· CRM analítico: Determina através da plataforma do Cartão fidelidade quais são os clientes de maior valor (Vermelho ou Black) que são tratados de forma personalizada e os clientes que devem ser deslocados para níveis de prioridades inferiores (azul e branco).

· CRM colaborativo: E-mail, twitter, fale com o presidente, web call Center ( chat) e mídias sociais.

· CRM operacional: Call Center, lojas, quiosques, sites de venda pela internet.

Através do cartão fidelidade é possível identificar o cliente e atende-lo de acordo com suas necessidades e preferências. Porém, é necessário ocorrer sinergia entre todos os pontos de contato presentes no relacionamento com o cliente. Muitas vezes estes pontos entram em conflito, pois cada um tem suas limitações, por exemplo, existem casos que não podem ser resolvidos pelo Call Center e o cliente é encaminhado à loja. Ou muitas vezes a resposta é demorada as reclamações ao fale com o presidente. Diante de dados preciosos é necessário que o cliente seja tratado como uma “pedra preciosa” a razão e o foco da empresa em busca da fidelização , encantamento e retenção do mesmo.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Cristiane da Silva Gomes Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

A importância das ações de Comunicação aplicada ao Marketing Religioso

2012-02-21T07:00:00.000-02:00

A comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. As palavras representam apenas uma pequena parte da nossa forma de expressão. Estudos demonstram que numa apresentação, 55% do impacto são determinados por nossa linguagem corporal, postura, gestos e contato visual, 38% são determinados pelo tom de voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo, as palavras. Há séculos a igreja católica é a representante da Comunicação, seja ela por suas palavras, gestos, rituais ou pelo símbolo mais conhecido em todo o mundo: a cruz. Ela sempre utilizou desta ferramenta muito bem para catequizar, divulgar, prosperar e pregar o evangelho aos fiéis. Hoje existe um cenário muito diferente do passado, onde a igreja estava praticamente sozinha, como numa zona de conforto, e agora a concorrência acirrada surge para agitar o mercado religioso. Pronta para agradar aos novos clientes, e do outro lado, os fiéis buscando outras opções de encontrar a palavra de Deus, insatisfeitos muitas vezes com o tradicionalismo da igreja, novas assembléias, templos e salões, surgem satisfazendo a lacuna que a igreja deixa. A igreja sente-se na obrigação de buscar uma renovação com uma comunicação mais dinâmica, atual e eficiente. Esta pesquisa tem a intenção de evidenciar as ações de comunicação da igreja em busca do dinamismo, da atualidade e da eficiência da comunicação, destacando as novas propostas, as validades das ferramentas atuais e as futuras, o conteúdo, os caminhos e riscos que possam ocorrer. Estes elementos suportam o desejo da igreja de buscar a comunicação única, junto aos seus colaboradores: padres, bispos, freis, irmãs, seminaristas e missionários para que se prospere o Marketing Religioso.

PALAVRAS-CHAVE: Marketing, Marketing Religioso, Comunicação Mercadológica.

Resumo de Monografia elaborada por Claudia Aparecida Neto Silva como requisito parcial para conclusão do curso de MBA em Marketing da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo/ PUC-SP, orientado pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Marketing Verde ou Ambiental (por Tatiana Sanches)

2012-02-20T07:00:00.000-02:00

Para Polonsky “Marketing Verde ou Ambiental consiste em todas as atividades desenvolvidas para gerar e facilitar quaisquer trocas com a intenção de satisfazer os desejos e necessidades dos consumidores, desde que a satisfação de tais desejos e necessidades ocorra com o mínimo de impacto negativo sobre o meio ambiente.” A medida que a humanidade vai tomando consciência de seu papel social, muito vem se questionado sobre a responsabilidade social de algumas empresas e mundial, perante o impacto ambiental negativo decorrente das atividades produtivas e mercadológicas. Nos últimos anos, os governos de diversos países em parceria com a iniciativa privada, tem se mobilizado em busca de soluções para o conflito desenvolvimento econômico e preservação ambiental, mas acredito que ainda falta muita instrução e divulgação sobre o tema e suas conseqüências. Percebo ainda que as empresas estejam bem fora do foco principal que é a conscientização sobre o meio ambiente e a real importância que o marketing ecológico tem com a população. Precisamos lembrar que o marketing não se resume apenas em propaganda (ao contrário do que muitos pensam), o marketing verde também não está restrito à propaganda ecológica. No marketing verde, o ideal é que as empresas adotem a chamada comunicação de atitude, que divulguem o que elas realmente tem desenvolvido a favor do meio ambiente e não, o que existe de belo na natureza para ser explorado em mera campanha publicitária. Hoje a HP tem um programa de conscientização de uso de energia, no site consta bastante informações:“ A humanidade já consome 30% mais recursos naturais do que a capacidade de renovação da Terra. Se não houver uma mudança nos padrões de consumo e produção, em menos de 50 anos serão necessários dois planetas Terra para atender nossas necessidades de água, energia e alimentos. Não é preciso dizer que esta situação certamente ameaçará a vida no planeta, inclusive a da própria humanidade. As escolhas de consumo, que são parte importante do problema, certamente também são parte fundamental da solução. Todo consumo causa impacto (positivo ou negativo) na economia, nas relações sociais, na natureza e em cada indivíduo. Ao ter consciência desses impactos, o consumidor pode buscar maximizar os impactos positivos e minimizar os negativos, exercendo o seu poder de consumo para construir um mundo melhor. Consumo Consciente é um consumo com consciência de seu impacto e voltado à sustentabilidade da vida no planeta”

Observando os filmes do Instituto Akatu parceria com Canal futura e HP do Brasil, os capitulo 7 e 8 são os mais relevantes.

7 - Todo produto teve um passado, tem um presente e terá um futuro. Todas estas fases geram impactos positivos e negativos!

8 - Toda hora somos apresentados à uma infinidade de produtos. Queremos sempre o próximo modelo, mesmo já tendo um que faça tudo o que nós precisamos.

Imagem extraída do site www.mktverde1.wordpress.com. Acesso em 20/10/2011.

Conscientização de compra – compulsão pela inovação tecnológica sem a real necessidade do produto. A sociedade atual tem um impulso inexplicável pela compra de eletrônico, com pensamento insano, acreditando ser aceitável na sociedade por estar com um aparelho moderno em mãos, mas o que as pessoas não tem em mente é a importância e conseqüências que esse eletrônico faz e traz para natureza. Hoje a grande missão é conscientizar as pessoas para a preservação do meio ambiente e onde o avanço tecnológico tem feito parte da vida das pessoas, um grande desafio é tentar utilizar na educação ambiental, os meios de comunicação e mídias como práticas pedagógicas. Sabemos que para formar cidadãos críticos, devemos desde cedo educá-los, confirmando assim a importância desse processo e real necessidade de se integrar a sociedade tecnológica. Consciência sobre o impacto de consumo, compras por ego e satisfação de momento, causa impactos a natureza.

Fontes:

http://www.marketing.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=121:marketing-verde&catid=39:ambiental&Itemid=88

KOTLER,Philip.Princípios de Marketing.7ª ed.Rio de Janeiro.Qualytmark,1995,p.479-481

POLONSKY,Michael Jay.An introduction to Green Marketing.Eletronic Green Journal,ISSN:1076-1095.Vol. 1,issue 2,Nov.1994.

Atividade desenvolvida pela aluna Tatiana Sanches para a disciplina de Marketing Social do Curso de MBA em Marketing da PUC/SP do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone

Marketing Ecológico - Conscientização para uma Sociedade mais sustentável. (por Helano Fernandes)

2012-02-19T07:00:00.000-02:00

O mundo hoje procura viver a ecologia, a sustentabilidade, a vida sadia. Virou tendência para as pessoas terem atos de preocupação com o meio ambiente pensando no retorno a sua própria vida. Com as empresas isso não é diferente. Com toda a modernidade e tecnologia existente o homem tem em suas mãos seus desejos e tudo que seu “bolso” pode comprar. Um mundo cada vez mais capitalista e materialista cresce e avança cada vez mais nos lares pelo mundo a fora. A velha frase “quanto mais se tem, mas se quer” faz acumular nas casas e ruas, lixos que agridem a natureza e que prejudicam o andamento natural do meio ambiente. Hoje empresas e ONGs desenvolvem trabalhos de sustentabilidade e conscientização para a não degradação do planeta. O Greenpeace, um órgão não governamental que existe no mundo todo para gerar conscientização, prevenção e delatar atitudes que prejudicam o meio ambiente como derramamento de óleo no mar por grandes empresas, desmatamento que fere a cadeia alimentícia dos animais, é um exemplo vivo de marketing ecológico, como este, existem centenas de ONGs e empresas privadas que trabalham prol ao meio ambiente. Para falarmos melhor sobre o marketing ecológico usaremos o Greenpeace como exemplo, que faz do marketing uma militância agressiva, sua marca é forte reconhecida em todos os países, usam essa força para venda de camisas e souvenirs conseguindo assim uma grande arrecadação para manutenção de duas atividades e divulgação de seus ideais. Usam as redes sociais para denunciar e marcar grandes concentrações como forma de protestos. Temos no Brasil diversas empresas privadas que usam do marketing ecológico para agregar valor ao seu produto e marca. Por exemplo a Faber Castell em sua publicidade e embalagens informa sobre o “projeto Arboris” mostrando que seus lápis são ecologicamente corretos pois a empresa consegue manter parques com árvores que plantam evitando desmatamento e morte do eco sistema local nas extrações das arvores para fabricação de seus lápis. Em sua home page possui um link conforme anexo que explica a funcionalidade de seu projeto conforme texto retirado do site oficial da empresa: “A Faber-Castell tem um sério compromisso com as árvores que garantem a sobrevivência de diversos animais que vivem em suas áreas de plantio, fornecem a matéria-prima para produção de seus EcoLápis e contribuem para a pureza do ar que respiramos, além de ajudar na conservação dos solos e das águas. Por esta razão, a Faber-Castell desenvolve o Projeto Arboris para garantir a preservação e incremento da mata nativa de seus parques florestais.”Tudo vale para justificar seus produtos e aproximar à eles o consumidor que tem a certeza de comprar produtos que não agridem a natureza, gesto este que torna-o colaborador de um mundo melhor pois escolhe produtos sustentáveis. Algumas marcas de automóveis fabricadas no Brasil para amenizar sua “culpa” pelos poluentes que seus carros soltam no ar, passaram a usar raspas de côco verde para seus estofados e publicaram através da imprensa este feito como responsabilidade ambiental contribuindo para um mundo mais reciclado, um paradoxo tremendo diante da sua enorme colaboração para o aquecimento global. Como falávamos no início, as facilidades do mundo moderno nos leva ao aumento do lixo. Uma preocupação mundial e política, no entanto que em 2010 entrou em vigor no Brasil uma lei federal que obriga todas as cidades a fecharem seus lixões e construírem aterros sanitários, conforme informou a ONG “doeseulixo” em seu site, assim algumas empresas passaram a trabalhar com o endomarketing para criar conscientização de seus colaboradores para a reciclagem de lixo, fazendo lixeiras especiais para a divisão de latas, papel, alimentos facilitando a coleta pública. Mas ainda falta muito para que estes lixões sejam extintos. Em minha opinião, hoje gerar conscientização para uma sociedade mais sustentável é mais que uma responsabilidade de todos, e no marketing é atitude que agrega valor a um produto, empresa ou marca que está antenada no presente e futuro de um planeta cada vez mais degradado e que terá como a sustentabilidade a sobrevivência de uma geração.

Atividade desenvolvida pelo aluno Helano Fernandes do Curso de MBA em Marketing na disciplina de Marketing Social do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone

Marketing Social na era das redes sociais (por Ricardo Alves)

2012-02-18T07:00:00.000-02:00

Não resta dúvida que a força de disseminação das informações nas redes sociais traz, ao mesmo tempo, inúmeras oportunidades e riscos para as corporações. Mas, como diz o ditado popular, “notícia ruim chega depressa”. O ser humano, de fato, tem uma curiosidade mórbida pela desgraça alheia. E, talvez por isso, a internet tenha feito cada vez mais vítimas entre pessoas jurídicas mundo afora (se é que elas podem ser chamadas de vítimas). Os casos recentes envolvendo a Arezo, a Zara e o Todinho (Pepsico) são bem emblemáticos dessa nova realidade. Nos três casos, o que estava em jogo era a imagem das marcas no que diz respeito a sua responsabilidade social.

O tema é abordado de uma maneira muito didática por uma série de vídeos de animação que fazem parte do Projeto Consciente Coletivo, uma parceria entre o Instituto Akatu, o Canal Futura e a HP do Brasil. Os vídeos reúnem reflexões sobre os problemas gerados pelo ritmo de produção e consumo de hoje, como o excesso de lixo, a poluição, as mudanças climáticas, doenças e fome (http://www.youtube.com/watch?v=jL_13S1GmT0).

No primeiro vídeo da série, o narrador afirma que atitudes simples podem fazer a diferença. E uma das atitudes simples que já vêm sendo incorporadas pelos consumidores é a de escolher produtos sustentáveis. Dados divulgados pela Kantar Worldpanel, uma multinacional que desenvolve pesquisas de mercado, mostram que 73% dos brasileiros estão dispostos a pagar mais por produtos sustentáveis. Muitas empresas já começaram a adaptar seu planejamento estratégico a essa demanda. O problema é que boa parte delas ainda não consegue comunicar essa atitude de forma eficiente aos seus públicos. Isso fica evidente em outra pesquisa, feita pelo Instituto ADVB (Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil) de Responsabilidade Social, que mostra que 81% das empresas nacionais desconhecem a opinião de seus clientes e prospects sobre as marcas socialmente sustentáveis. Ou seja, não basta fazer, tem que mostrar que faz. E mais: é preciso estar atento aos efeitos dessa estratégia sobre os clientes. Além de propiciar uma vantagem competitiva às empresas, essa prática ajuda a fortalecer na sociedade a idéia de que a sustentabilidade é um atributo importante na decisão de compra. Isso tem um caráter educativo. É um estímulo ao consumo consciente, como pregam os vídeos do Instituto Akatu. Evidentemente, vencer o desafio de comunicar a sustentabilidade não é fácil. Não há fórmulas prontas. Evitar subestimar a inteligência do consumidor, no entanto, pode ser um bom começo. Ele nunca esteve tão bem informado e sabe que não adianta as empresas fazerem apenas o básico. Isso significa que, no campo da responsabilidade social, também é preciso inovar. E, quem é gestor de Marketing, precisa encarar essa nova realidade: as redes sociais realmente podem ajudar a construir um mundo mais complexo e mais sustentável.

Atividade desenvolvida pelo aluno Ricardo Alves do Curso de MBA em Marketing da PUC/SP para a disciplina de Marketing Social do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone

Por que Relações são Pessoais e não Redes Sociais

2012-02-17T07:00:00.001-02:00

Não há a menor dúvida, que o frequente e constante uso dos aplicativos de Redes Sociais tem influenciado de forma significativa a vida das pessoas.

Segundo muitos, estes sistemas são os verdadeiros vilões pela diminuição das relações humanas convencionais, uma vez que muitas pessoas se dedicam grande parte de seu tempo no seu uso.

No meu entendimento, um gigantesco engano.

As redes sociais não possuem este "poder" tão grande que permite influenciar de forma tão consistente. Elas simplesmente resultam o que as pessoas são.

Infelizmente muitas pessoas se escondem atrás destes aplicativos para justificar seus comportamentos, sejam eles positivos ou negativos.

Recentemente, um amigo me confidenciou que sua namorada terminou o relacionamento pelo facebook. Óbvio que este aplicativo não foi culpado pelo fim desta relação, mas a sua adoção neste momento tão pessoal nada mais é que um reflexo sobre o quanto as pessoas se escondem atrás de tecnologias em vez de se exporem de forma digna e respeitosa.

Outro exemplo acontece quando as pessoas usam as redes sociais para trocar mensagens, enquanto há algum interesse, seja ele pessoal ou profissional. Tão logo esta perspectiva de "ganho" se encerra, as mensagens não são mais trocadas. Novamente o problema não se deve a tecnologia. Muitas pessoas, naturalmente, já fazem isso, independentemente das atuais tecnologias.

Infelizmente, a maneira como muitos de nós age e toma conta de sua vida não acompanhou a evolução tecnológica que temos vivido nos últimos anos.

Enquanto as tecnologias evoluíram de forma descomunal e jamais vista na história, qual foi a efetiva evolução no modo de vida das pessoas em geral?

Assim como aconteceu com a pólvora de Alfred Nobel, que foi utilizada para propósitos bem distintos daqueles previstos e desejados por Nobel, as Redes Sociais correm um grande risco de sofrerem do mesmo mal.

Muito embora seu uso signifique um grande progresso no desenvolvimento das relações entre as pessoas, do ponto de vista quantitativo, o seu uso como válvula de escape das atitudes que devemos tomar pessoalmente, é um enorme equívoco.

As relações humanas devem permear todo tipo de envolvimento entre as pessoas. Cabem as Redes Sociais serem utilizadas apenas como um meio, por mais eficiente que seja, para fomentar o networking e a rede de amizades, no entanto de longe, poderá ser usado para todo e qualquer assunto.

As relações pessoais, de amizade ou algo mais, bem como as profissionais não podem ser finalizadas através puramente de uma tecnologia, seja ela qual for.

O olho no olho, o ardor da pele de cada pessoa, o nervosismo, a preocupação e tantas outras expressões são essenciais em qualquer tipo de relacionamento e isso, nada tem a ver com internet, tecnologia, rede social, ou qualquer coisa similar.

Artigo de José Renato Santiago
Knowledge Management and Innovation Consultant
http://br.linkedin.com/in/joserenatosatirosantiago

O Marketing esportivo e as suas interfaces (por Jaqueline Alves Kinder )

2012-02-16T07:00:00.000-02:00

O marketing esportivo iniciou- se no Brasil nas décadas de 70 e 80, através do vôlei, do automobilismo, atletismo, natação, basquete e futebol. Estas modalidades esportivas começaram a despertar o interesse da juventude e a mídia intensificou sua divulgação em cima de talentos recém descoberto. Neste período surgiram nomes como Bernard (vôlei), Oscar, (basquete), João do Pulo (atletismo), Ayrton Senna (automobilismo), Djam Madruga (natação), Hortência (vôlei feminino), Zico (futebol). É o início também da geração "esporte é saúde", que modificou costumes, conceitos de beleza e vida, lançou moda, vocabulário próprio. A história dos patrocínios no futebol teve início na Itália em 1952, quando a Stock produtora de um conhaque famoso investiu em anúncios uma quota de US$ 30.000 em anúncios em todos os estados do país, a cada clube da série A. Até 1979 a FIFA impedia que os times utilizassem qualquer marca desse tipo de produto nos seus uniformes, não sendo, contudo vedado que utilizassem a logomarca de seus fabricantes. A partir dessa data Franco D’Attoma, presidente do Perugia da Itália (Clube de Futebol), negociou um apoio de US$ 250, 000.00 com o pastifício Ponte, utilizando esse dinheiro para montar uma indústria de equipamentos esportivos. Claro que em meio a toda essa euforia do mercado esportivo, o grande palco das celebrações não poderia ficar de fora, os estádios por exemplos que comercializam o seu espaço por meio de placas eletrônicas que são fixadas no seu em torno. E que sem dúvida despertam grande interesse nos anunciadores, pois a maioria desses jogos é transmitida em rede nacional, ou seja, você está expondo o seu produto ou marca na televisão, alem de contar com a presença de um estádio lotado em média 90 minutos com os olhos fixados nos gramados, e involuntariamente nas propagandas. Sem contar nas entrevistas coletivas dos jogadores que geralmente atrás deles existem painéis enormes só com publicidade. Algumas propagandas que aparecem em alguns breaks dos jogos, enfim aproveitam todos os canais possíveis para transmitir a sua propaganda. Além de diversos canais de comunicação a serem utilizados, as próprias empresas que patrocinam e que usufruem desses espaços, alinham o seu negócio ou produto com o esporte, ou seja, atingindo o seu publico alvo. E com certeza criando uma imagem positiva com o seu publico e com a sociedade patrocinando o esporte. A estratégia de marketing dessas empresas é de fixar a imagem dos seus produtos por 90 minutos para o seu espectador, além de tornar a sua imagem presente e ativa na memória de quem assiste, e de transmitir a imagem de uma empresa cidadã que apóia e incentiva as práticas de desportivas, principalmente, neste esporte que é tão popular que é o futebol e utilizar dessa estratégia para promover o palco de propaganda para aqueles que participam sem dúvida é uma sacada e tanto. A bola e as suas interfaces, a imagem do atleta, do seu time enfim o conjunto de ações que as empresas procuram representar para todos aqueles que atuam e participam do grupo dessas ações. E procuram atingir a melhor imagem possível para esse conjunto que integra essa parceria. Empresa X consumidores X sociedade.

Atividade desenvolvida pelo (a) aluno (a) Jaqueline Alves Kinder para a disciplina de Marketing Social do Curso de MBA em Marketing – Módulo Avançado ministrada pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone

O Marketing Ecológico (por Eduardo Costa)

2012-02-15T07:00:00.000-02:00

O mundo de hoje passa por problemas ambientais grotescos como a poluição das grandes cidades, devido ao alto número de automóveis que circulam liberando gás carbônico na atmosfera, a escassez dos recursos naturais cada vez mais rápidos com a alta atividade de desmatamento, poluição de rios, e solos onde o homem visa apenas o lucro e esquece-se de cuidar do planeta terra, sua casa, sua vida. Através de conceitos de marketing ecológico podemos discutir e debater esse assunto vendo como as empresas podem melhorar e ajudar a contribuir por um mundo melhor e mais sustentável. Também conhecido como marketing ecológico ou verde, o marketing ambiental é uma modalidade que visa enfocar as necessidades de consumidores ecologicamente conscientes e contribuir para a criação de uma sociedade sustentável. Muitos países já introduziram os “eco-selos” ou “selos verdes', que garantem que os produtos foram produzidos dentro de padrões severos e restritos de “qualidade ecológica” aprovados em nível nacional. Para usar o selo, a empresa submete-se a constantes supervisões e auditorias. Para os consumidores, os selos são uma referência importante na escolha e decisão de compra do produto, pois significam que a empresa está ecologicamente correta. Então acreditamos que uma empresa que desenvolve de qualquer forma um eco-selo tem mais credibilidade junto ao consumidor e agrega valor a marca já que ela está produzindo algo pelo bem comum de todo o planeta. A série de vídeos do Instituto Akatu, “ Consciente Coletivo “ traz de uma forma bem didática como podemos melhorar o nosso dia a dia com ações simples no coletivo. O Episódio numero 9 faz uma comparação de o dia a dia de um ser humano desde o momento em que ele acorda, até a hora dormir, quantas atividades ele pode economizar e ajudar o planeta e faz o belíssimo contraste com a vida das abelhas. As abelhas são exemplo de sustentabilidade pois, vivem retirando das plantas seu meio de sobrevivência porém sem acabar com a Natureza de uma só vez.

Como ela faz isso?

1- retira somente aquilo que lhe convém sem exagerar na dose

2- trabalham em cooperativa onde se ajudam mutuamente

3 Não deixam escassos de uma só vez os recursos aos quais necessitam no caso o pólen das flores.

E nós onde entramos nessa história?

1- Ao acordar e escovar os dentes, fecha a torneira enquanto escova os dentes

2- Vá de bicicleta ao trabalho ou incentive seus amigos a se adaptar as caronas coletivas

3- Façam coleta seletiva do lixo

4- Espalhem as suas idéias as outras pessoas

Baseado em todos os conceitos apresentados nos vídeos e em textos como de ONGS que lutam pelo meio ambientes, fica bem claro onde sua empresa precisa chegar. Faço parte hoje de um grupo de franquias odontológicas do Grupo Sorridents. Oferecemos diversos tratamentos odontológicos a custos acessíveis a população com grande infra estrutura sendo hoje a maior rede de clinicas odontológicas do Brasil. Desde há algum tempo nossa empresa semeia idéias conscientes de sustentabilidade onde em algumas datas são feitos plantios de árvores juntamente com crianças e pacientes. Além disso, todo ano algumas instituições são escolhidas e toda equipe pinta as paredes e reforma creches doando brinquedos e melhorando a qualidade de vida dessas pessoas. Isto é uma forma não somente de cuidar do planeta e das pessoas como agregar valor a nossa marca. Você já pensou que quando você cuida do ser humano indiretamente você ajuda a cuidar do planeta e de todos nossos recursos naturais. O marketing ambiental cuida sim da fiscalização e das formas de como a empresa deve agir perante aos recursos mas se sua empresa presta serviços e de repente não atinge o meio ambiente diretamente, pense em ações sociais que agreguem valor pois, pessoas felizes, amadas, educadas e conscientes fazem um mundo melhor juntas. Como traçar metas para sua empresa ser verde? Se o departamento de marketing não tem pessoas responsáveis ou destinadas a área de sustentabilidade o negócio PE fazer parcerias com ONGS e empresas que lutam por esse fim em comum para o desenvolvimento de alguma atividade. As oportunidades de marketing verde podem surgir de várias formas, uma delas é quando o público alvo está mais interessado em conhecer as vantagens ambientais do produto. Também é bastante difundido e visto como positivo o patrocínio de atividades ecológicas. As estratégias de marketing começam no planejamento estratégico da produção, visando-se assim aumentar a lucratividade. Grande ou pequena toda empresa hoje conta com uma missão social o importante é desenvolver essa idéia de alguma forma alinhando os recursos próprios com os de quem tem força e poder de executá-los melhorando não somente nosso planeta, mas também o índice de valor agregado para sua empresa. È investir no mundo e ter um retorno de visibilidade.

Bibliografia

WWW.youtube.com/br busca video 9 consciente coletivo

WWW.marketing.com.br

WWW.amda.org.br

Alguns trechos do texto são originados do trabalho monográfico de conclusão do Curso de Pós-Graduação em Marketing e Comunicação, do Centro Universitário de Belo Horizonte (UNI-BH), disponível na biblioteca do UNI-BH, inseridos no site da amda.org.br. Para Ler na integra consulte a biblioteca da Universidade.

Atividade desenvolvida pelo (a) aluno (a) Eduardo Costa para a disciplina de Marketing Social do Curso de MBA em Marketing – Módulo Avançado ministrada pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

(*) A série Consciente Coletivo foi produzida com a parceria entre o Instituto Akatu, Canal Futura e HP, ela é composta por 10 capítulos de apenas 2 minutos cada, com uma linguagem bem clara e acessível e ilustrada por desenhos modernos e colorida que tratam sobre um consumo consciente na atualidade.

Consciente Coletivo - Ecomarketing (por Crislaine Silva Amaral)

2012-02-14T07:00:00.000-02:00

Mais do que produtos os consumidores adquirem as ações das empresas seja ela positiva ou não. O vídeo consciente coletivo nos mostra o quanto podemos contribuir para um futuro melhor ou continuar a produzir e consumir de forma abusiva, devastando o natural e o vivo que ainda temos. É certo que estamos em constante mudança seja em relação aos nossos hábitos ou instintos, a verdade é que as empresas podem produzir o que precisamos de maneira sustentável tornar o mix de marketing atrativo e ecologicamente correto. Segundo Kotler, no marketing verde, os consumidores desejam encontrar a qualidade ambiental nos produtos e serviços que adquirem. Percebemos assim, que nenhum esforço por parte das empresas tem sentido, se os consumidores insistirem em continuar consumindo determinados bens que agridam a natureza - (KOTLER, 2002, p. 94). Porem, é importante ressaltar que também depende do marketing aplicar estratégias voltadas para ações que estimulem o ecomarketing um grande exemplo é a empresa Natura que tem o gene da sustentabilidade incorporado ao seu negócio.

Atividade desenvolvida pelo (a) aluno (a) Crislaine Silva Amaral para a disciplina de Marketing Social do Curso de MBA em Marketing – Módulo Avançado ministrada pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Análise de Pontos de Contato - Tecnisa

2012-02-13T07:00:00.002-02:00

Fundada em 1977 a Tecnisa é uma construtora reconhecida no mercado imobiliário pela qualidade de seus empreendimentos e, mais recentemente, como pioneira em suas ações de comunicação, principalmente na utilização das mídias sociais.

Foi responsável, em 2009, pela primeira venda de um imóvel, no valor R$ 500 mil, através do Twitter, um case de sucesso amplamente divulgado, gerando CGM positiva para a empresa, destacando sua inovação e criatividade.

Já recebeu diversas certificações e prêmios. Entre eles, vem desde 2004 conquistando o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Construção Civil, como uma empresa referência no atendimento e satisfação do consumidor.

Este reconhecimento comprova a atenção que a empresa dispensa aos seus clientes através das mais diversas plataformas de comunicação. Para este trabalho foram analisados alguns pontos de contato entre a Tecnisa e seu consumidor.

Site – www.tecnisa.com.br: O site oferece informações completas para quem pretende adquirir um imóvel e para quem já é cliente. Para buscar um imóvel é possível filtrar as opções por cidade, bairro, estágio da obra, tipo (casa ou apartamento) e preço. Como meios de contato, o site disponibiliza:

Atendimento online – é possível tirar dúvidas e obter informações através do chat. O agente se identifica por nome e foto e disponibiliza, além do telefone da central de atendimento, seu celular e e-mail, caso o cliente prefira tratar o assunto por outros canais sem precisar repetir seu problema para outros atendentes.

Atendimento por e-mail – Um formulário é aberto para que o cliente se identifique e já descreva o imóvel que deseja adquirir, para que um corretor possa atendê-lo adequadamente.

Vídeo atendimento – funciona como o chat, mas é possível conversar com o atendente através da webcam.

Ligamos para você – o cliente informa seu número de telefone e um corretor entra em contato

Mídias sociais: Através das mídias sociais, a Tecnisa disponibiliza um canal para se comunicar com seus clientes e, principalmente, ouvi-los. São também os canais que a Tecnisa utiliza para compartilhar idéias e informações relevantes sobre a empresa, além, é claro, para divulgar seus lançamentos e projetos futuros. A Tecnisa está presente em diversas redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Google+, LinkedIn, Flickr, Orkut Outros canais

Blog http://www.blogtecnisa.com.br/ - disponibiliza informações sobre o mercado imobiliário, dicas para quem procura um imóvel, informações úteis sobre moradia. Conta com artigos e comentários de profissionais do ramo.

Tecnisa Idéias http://tecnisaideias.com.br - canal criado para o compartilhamento de sugestões e idéias inovadoras enviadas por clientes ou stakeholders para melhorar o desenvolvimento de produtos ou as políticas de relacionamento e atendimento.

PDV: Durante o lançamento de um empreendimento a loja estava cheia, muito barulho e pouco espaço. Ainda assim, o ambiente procura ser agradável. Há sala de brinquedos para as crianças, para que elas se distraiam enquanto seus pais negociam a compra do novo apartamento da família. Corretores atenciosos prestam um atendimento cordial e eficiente.

Atendimento por e-mail (relacionamento@tecnisa.com.br, financeiro@tecnisa.com.br): A resposta não é imediata, como ocorre no chat, no entanto o cliente recebe retorno em até 24h. Qualquer informação a respeito da construção do empreendimento ou sobre a situação financeira do cliente é disponibilizada de maneira rápida e eficiente.

E-mails informativos sobre o empreendimento: Mensalmente a central de relacionamento envia e-mails com informações a respeito do estágio em que a construção do imóvel se encontra, com fotos e descrição da obra. Direcionado para o site, o cliente pode ouvir um podcast no qual é chamado pelo primeiro nome, demonstrando um atendimento personalizado.

Pós venda:Após fechar o contrato, uma caixa com 2 taças e uma garrafa de champagne são enviadas para o endereço do cliente,parabenizando-o pela conquista. As correspondências informativas a respeito do imóvel enviadas aos clientes têm linguagem objetiva e cordial e são sempre assinadas pelo responsável pela central de relacionamento.

Entre os pontos analisados foi possível perceber uma sinergia bem afinada entre os canais. A explicação para que isso ocorra pode estar na transparência da empresa, que abre os mais diversos tipos de canais para se comunicar com seu cliente. Além disso, os meios digitais são muito fortes e disponibilizam todo e qualquer tipo de informação sobre a empresa, ressaltando sua qualidade e destacando ações como a aquisição de sistemas de atendimento para integração de informações e processos, o investimento em treinamento e gestão de pessoas, a divulgação dos prêmios e certificações recebidas, que conferem confiabilidade e credibilidade à empresa perante seus clientes cativos ou potenciais e, claro a ampla promoção de seus produtos e empreendimentos.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Mariana Dalmaso Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

A preocupação com as Redes Sociais Virtuais e as etapas de desenvolvimento de ações em rede.

2012-02-12T07:00:00.000-02:00

Seja qual for o segmento de atuação, tipo de produto ou serviço comercializado, região ou qualquer outro elemento que determina o negócio da empresas, elas devem ficar atentas a esse “fenômeno” de comunicação que são as redes sociais virtuais. Com o aparecimento das redes sociais virtuais, como Facebook, Twitter, Orkut, Youtube e outras as empresas o consumidor ganhou ainda mais força, pois agora ele tem acesso uma mídia democrática e interativa. São inúmeros os casos de consumidores que, se sentindo enganados, insatisfeitos ou menosprezados acionam estas redes e conseguem rapidamente a adesão e o apoio de milhares (e às vezes até mesmo milhões) de pessoas. Por isso, existe uma corrida enorme das organizações em começar a agir de forma responsável e ética evitando dar motivos extras para que o consumidor a questione sobre algum fato. Percebe-se que muitas empresas já estruturam departamentos inteiros de marketing para monitorar o que estão dizendo de seus produtos ou marcas nas redes sociais virtuais e responder rapidamente a qualquer conflito que se estabeleça. Além disso, muitas ações mercadológicas são desenvolvidas através destas ferramentas de relacionamento. Algumas ações complementam as demais estratégias promocionais e de merchandising e outras reforçam a comunicação realizadas através da propaganda em mídias tradicionais como TV, Rádio, Jornal etc. Algumas empresas estão acertando mais e outras errando muito neste universo virtual. Mas, tudo isso faz parte do aprendizado. O primeiro passo para uma estratégia bem sucedida é conhecer o consumidor que freqüenta determinadas redes virtuais e grupos (tribos), quais são suas expectativas, características, linguagem e perfil. Depois, deve-se conhecer, também, a linguagem e a característica de cada ferramenta. O Twitter, por exemplo, é uma ferramenta onde o internauta busca uma informação rápida (lembrando que o máximo de uma mensagem é de 140 caracteres), além do fato de que a informação tem um prazo curto de validade (alias curtíssimo). Já o Facebook, o internauta busca relacionamentos e entretenimento. Esta ferramenta permite incorporar vídeos, links, textos maiores e faz uma conexão absurda entre as pessoas formando uma rede fortíssima de relacionamentos. O Orkut tem sua força na quantidade de usuários cadastrados. Isto faz com que uma campanha tenha uma divulgação formidável na rede, com um leve toque de reforço de quem a enviou. Enfim, entender a característica cada ferramenta é fundamental nesta 2ª etapa. O próximo passo (3ª etapa)é desenvolver uma estratégia criativa, diferenciada, que surpreenda o consumidor e que esteja adequada ao seu perfil e necessidade. O consumidor busca novas relações de consumo, que novidades, inovação (não apenas no produto, mas na forma de se relacionar), e que possa possibilitar integração. A geração “Internet” não admite ficar passiva na relação comercial, ela quer interagir com a empresa e, por isso, a mesma deve estar preparada para receber todo e qualquer tipo de questionamento e observação que venha através da rede e responder em tempo real. O passo seguinte (4ª etapa) e incorporar e ter uma gestão flexível, com colaboradores motivados e um competente grupo de parceiros para poder não apenas entender o que o consumidor quer, mas atende-lo adequadamente. Por último (5ª etapa), a empresa deve monitorar os resultados das ações tendo métricas eficientes e corrigindo desvios quando identificados. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

Análise da construção de um plano de marketing no lançamento de novos produtos no segmento alimentício

2012-02-11T07:00:00.000-02:00

O processo de lançamento de um novo produto é uma atividade complexa, e requer pesquisa, planejamento cuidadoso, controle meticuloso e uso de métodos sistemáticos, tais como o plano de marketing. O objetivo deste projeto visa identificar quais são os principais aspectos que devem ser considerados na construção de um plano de marketing para determinar as estratégias de lançamento de novos produtos. Dados na literatura apontam que o plano de marketing auxilia a implementação e controle das atividades de marketing de uma organização, além de possibilitar o estudo aprofundado de diversos aspectos que devem ser considerados para o lançamento eficaz de um novo produto. Pesquisa qualitativa realizada neste trabalho com profissionais de marketing do segmento alimentício identificou que a construção de um plano de marketing para o lançamento de novos produtos é uma prática comum a ser realizada, e que aspectos como análise do público alvo, mix de marketing, análise SWOT, projeção de vendas e perdas & lucros são considerados essenciais para sua construção. Através dos dados levantados, conclui-se que a construção de um plano de marketing eficaz no lançamento de um novo produto oferece diversos benefícios à sua gestão, coordenando etapas e pontos de atenção para que os objetivos traçados sejam alcançados. No entanto, a visão de planejamento a curto prazo, identificado através da pesquisa realizada, pode ser uma barreira à implantação de um plano de ação eficaz.

Palavras-chave: plano de marketing, novos produtos, planejamento estratégico.

Resumo de Monografia elaborada por Suzana Machado como requisito parcial para conclusão do curso de MBA em Marketing da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo/ PUC-SP, orientado pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Marketing Social aplicado na Gestão Pública

2012-02-10T07:00:00.000-02:00

A população brasileira está crescendo e na mesma proporção crescem os problemas sociais que toda e qualquer sociedade enfrenta. Uma sociedade sempre terá um conjunto de necessidades maior que a capacidade de seus governos atenderem. Por isso, um bom administrador público deve buscar a harmonia junto ao setor privado, priorizando as ações e fazendo o melhor uso dos recursos públicos. Desenvolver políticas públicas considerando as necessidades da população e criando incentivos para a atuação do setor privado com a participação do 3º setor. O marketing pode exercer um papel estratégico neste cenário oferecendo ferramentas e ações mercadológicas votadas ao bem estar social. Contribui na identificação das necessidades e na análise das prioridades, no desenvolvimento de projetos adequados as verbas públicas, na criação de campanhas de comunicação que levem informação e conscientização a população, na distribuição dos recursos de forma mais eficaz e eficiente e na mensuração dos resultados sociais alcançados. Mas, o Marketing Social não deve ser confundido com assistencialismo e sim como sendo uma ferramenta que gera uma mudança comportamental com o objetivo do bem estar social. Os efeitos de praticas mercadológicas, aplicadas a gestão pública, ainda têm seu efeito de forma muito tímida. Talvez porque o marketing político, que deveria ter como base o marketing social, é o marketing do político que se utiliza do marketing pessoal para ganhar voto e prestígio. O Marketing social terá um papel fundamental em gerar um equilíbrio entre a necessidade de um crescimento econômico e o bem estar social. Outro valor que a pratica do marketing social e melhorar a imagem do país para o mundo. Os produtos brasileiros se beneficiam, o turismo cresce, os investimentos externos aumentam. Apresentar ao mundo um pais onde as desigualdades são menores, onde o crescimento é sustentável, onde as oportunidades aprecem diariamente tem um valor social enorme. Basta observar os relatórios que demonstram o aumento do poder aquisitivo da classe C e D, e observar a movimentação dos investimentos que empresas passaram a realizar para desenvolver produtos e serviços para este público. A estabilidade econômica dos últimos anos esta garantindo ao país ser palco de dois grandes eventos esportivos que são a copa do mundo e a olimpíada que estará incrementando diversos setores. Nossos produtos e serviços começam a ser aceitos não como commodities, mas com valores agregados disputando mercados competitivos de outros países em igualdade de condições. A marca Brasil está se consolidando cada vez mais e muito se deve a utilização das ferramentas mercadológicas aplicadas ao social. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

Marketing Socialmente (e Mercadologicamente) correto: do simples ao arrojado

2012-02-09T07:00:00.000-02:00

As empresas se preocupam cada vez mais associar a imagem do produto, marca ou institucional a ações que demonstrem seu compromisso social alinhada a uma gestão ética e sustentável. As ações podem ser das mais simples, como aquelas que promovem o uso de sacolas retornáveis nos PDV´s em substituição as sacolas plásticas (no caso do varejo), ou arrojadas (o termo aqui colocado se refere a empresas que desenvolvem ações com características inovadoras) como no caso de uma rede de supermercados inglesa, a Sainsbury (publicado na Revista Supervarejo – nr. 119 – outubro/2010 – pg. 106), que implementou uma tecnologia que absorve energia dos veículos que entram e saem de seus estacionamento e transferem esta energia para o supermercado (esta energia alimenta as caixas da loja). Ainda segundo esta reportagem, em 2009, o Carrefour deu início a um “programa de reaproveitamento do óleo utilizado para as frituras e que pode ser aproveitado para o funcionamento de geradores de energia”. A população pode participar deste projeto depositando o óleo utilizado nas entradas das lojas da rede de supermercados. Em março de 2011, a PepsiCo apresentou ao mercado a primeira garrafa 100% reciclável e produzida com produtos naturais (aveia, batata, casca de pinus e de laranja) e que será utilizada a partir de 2012 economizando 17 milhões de barris de petróleo por ano que eram utilizados para fabricação das embalagens tradicionais[i]. Até a toda poderosa Coca-Cola, lançou no mercado brasileiro uma variedade da garrafa PET feita parcialmente com matéria-prima de origem vegetal, tudo isso porque o consumidor está cada vez mais atento as questões ambientais e, a embalagem, sem duvida alguma, tem um enorme peso no processo de degradação das condições ambientais do planeta.

Além de trazer um pacto favorável ao ambiente social e ecológico, estas ações atraem o consumidor, oferecem prestígio e visibilidade a marca, diminuem os conflitos entre empresa e o mercado, melhoram as relações de trabalho (relações mais harmoniosas) e transformam as empresas em objeto de desejo dos acionistas entre muitos outros benefícios incluindo a possibilidade de associar ações de merchandising, promoções e propagandas da marca ou institucional. Fica evidente que o sucesso dos projetos sustentáveis passa pelo equilíbrio entre os resultados econômicos, mercadológicos e ambientais. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

[i] Informações extraídas da Revista América Econômica de Abril/2011 (nr. 398), páginas 74-81.

O ambiente do ponto de venda

2012-02-08T07:00:00.001-02:00

Especialistas em merchandising garantem que 85% das decisões de compra acontecem quando o consumidor está no ponto-de-venda (PDV). Isto acontece quando a estratégia de marketing no PDV é correta. Todos os detalhes são importantes para tornar o ambiente do ponto-de-venda agradável para compra (atmosfera de compra) desde uma iluminação adequada, uma exposição eficiente dos produtos e serviços comercializados, layout, cor das paredes, composição do mix de produtos e muito mais. A empresa deve investigar qual o layout é mais adequado ao seu público, qual o mix de produto que melhor irá atender suas necessidades, qual o preço mais adequado a região onde atual, se o estacionamento é necessário, se é importante incorporar serviços adicionais, de que forma a exposição contribuirá para estimular a percepção dos consumidores, como os funcionários devem ser treinados, ou seja, todos os detalhes são pormenores relevantes para o sucesso das ações no ponto-de-venda.(Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

A força do Marketing através das Redes Sociais Virtuais n o mundo dos negócios

2012-02-07T07:00:00.000-02:00

Segundo dados da Revista Época Negócios (Março/2011 – páginas 104 -107), o número de pessoas conectadas em Redes Sociais Virtuais no mundo, em 2013, poderá chegar à casa de 2,2 bilhões e 3,5 bilhões em 2010 (ou seja, daqui a 9 anos somente). Estes números aliados ao avanço da tecnologia da informação e do aprimoramento do marketing empresarial transformarão as Redes Sociais Virtuais em um espaço apropriado para o desenvolvimento de ações mercadológicas. Muitas empresas já estruturaram áreas especificar para monitorar o perfil do consumidor de determinadas Redes Sociais Virtuais e, também, para identificar o que estão dizendo da empresa ou tudo aquilo que de certa forma tem haver com o mercado que ela atua ou até mesmo testar e/ou implementar estratégias de marketing (lançamento de produtos, promoções, campanhas entre muitas outras). Porém, é claro que nem todas as redes, atualmente disponíveis no mercado, poderão continuar existindo no futuro e nem podemos ter certeza como o consumidor irá reagir em relação à quantidade de “invasões” da privacidade desencadeadas pelas empresas ou se ainda terá interesse em participar destas “comunidades virtuais”. O que se percebe atualmente é que o consumidor ainda está maravilhado com esta experiência o que permite que a relação custo versus benefício seja positiva para os Departamentos de Marketing. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

A importância estratégica do gerenciamento da marca

2012-02-06T07:00:00.000-02:00

O mercado está muito mais competitivo e o ciclo de vida dos produtos está cada vez menor o que leva as empresas a aumentarem a preocupação com o gerenciamento de suas marcas. Gerenciar as marcas é transferir atributos que vão além das características do produto, ou seja, é oferecer ao cliente valores agregado que possam contribuir para o posicionamento, o que possibilitará atingir as necessidades dos clientes ampliando a satisfação e, em contrapartida, conquistar os resultados financeiros e mercadológicos da relação comercial. Este posicionamento será fundamental para diferenciar a empresa no mercado e, possibilita que o consumidor identifique características importantes em relação à oferta da empresa conquistando a sua preferência. As marcas estão presentes na grande maioria de produtos e serviços oferecidos ao mercado, desde automóveis, companhias aéreas, restaurantes até legumes, frutas e verduras. Antes uma maçã, era apenas uma maçã (commodities), mas hoje tem um nome que diferencia um produtor do outro, ou seja, tudo pode ter marca. Apesar de ser ainda muito difícil medir, mais as ações desenvolvidas com o objetivo de fortalecer, posicionar e diferenciar uma marca gera resultados fantásticos para o valor de uma empresa. Atualmente muitas marcas valem muito mais que todos os demais elementos do ativo de uma empresa. Quanto vale uma Microsoft, Apple, Google entre outras? Agora tire o valor da marca e veja quanto os acionistas estariam dispostos a pagar. Mas, para construir uma marca a empresa deve gerenciar muito bem os relacionamentos e os processos organizacionais, atender o cliente de forma holística, entender muito bem os movimentos do mercado e adaptar as novas realidades e tendências e diferenciar-se dos concorrentes. Só isso? Claro que não! Muitas empresas cumprem todos estes requisitos, mas não conseguem ter uma marca forte. È fundamental que o posicionamento da marca na mente do consumidor esteja em evidência e, por isso, e fundamental uma estratégia de comunicação e uma política de preço e ações no ponto-de-venda que permitam apresentar os atributos da marca. A empresa desenvolve as ações, mas quem posiciona muitas vezes a marca é o próprio consumidor. Por exemplo, quem posicionou a marca do fabricante de motocicletas Harley-Davidson? O fabricante ou os próprios proprietários através da associação de um estilo de vida ao produto? Quem compra uma Harley-Davidson não está comprando apenas um transporte ou uma moto, mas um estilo de vida ou um “passaporte” para fazer parte de um determinado grupo. O consumidor tem um papel importante no posicionamento de uma marca, pois muitas delas acabam se associando a emoções, prazeres, segurança, confiança e outros sentimentos que a marca proporciona. As vezes mais vale os pensamentos que um consumidor tem de uma marca do que todo o esforço de gestão que uma empresa possa realizar.O segredo para a construção de uma marca, sem dúvida está na capacidade da empresa entender mercado, identificar quais os sentimentos associados, e as necessidades e desejos do consumidor em relação a produtos, serviços e formas de comercialização, e transformar este conhecimento em ações organizacionais eficientes e eficazes. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

A interface entre uma estratégica global de uma marca e o esporte.

2012-02-05T07:00:00.000-02:00

Além dos atributos que o esporte propicia para uma sociedade, como laser, saúde, entretenimento, o esporte profissional (e alguns amadores) vem chamando a atenção e despertando interesse por parte das empresas. Utilizar o esporte como uma mídia para atingir determinados públicos ou como um ponto de venda para vender determinados produtos e serviços já se transformou em uma prática comum no mercado atual. Os grandes eventos e modalidades esportivas, os principais atletas e clubes passam a vistos como estratégicos no desenvolvimento de ações mercadológicas. Com a crescente internacionalização das marcas, as empresas passam a adotar o marketing esportivo como plataforma de divulgação da marca e de relacionamento com o mercado global. Conforme matéria de Daniel Cardoso, publicada na revista América Econômica (nr. 402, Agosto/2011, pg. 42- 44), “a medida que as empresas brasileiras se internacionalizam, a tendência é que este tipo de patrocínio seja cada vez mais decorrente”. A matéria tem como base algumas ações desenvolvidas por marcas brasileiras no exterior, como por exemplo, a Tramontina que aparece na camisa do River Plate, time do Futebol Argentino, além de outdoors próximos ao centro de treinamento do clube e banner no site oficial do time. De acordo com a Tramontina[1], que está completando cem anos em 2011, o investimento no patrocínio se deve ao fato de a Argentina ser um dos principais mercados de exportação da marca. A nova camisa do clube foi apresentada durante a assinatura de contrato, que ocorreu no Museu do Estádio Monumental de Nuñez, em Buenos Aires. A Tramontina patrocina há seis anos o Grêmio e o Internacional, e há um ano o boliviano Club Blooming. A Petrobrás é outro exemplo de globalização da marca através do esporte. Além de, também, patrocinar o time argentino a empresa patrocina o futebol chileno dando nome ao campeonato (Campeonato Nacional da Petrobrás). Uma das grandes vantagens deste tipo de patrocínio em outros países é o baixo investimento. Segundo informações a Petrobras deverá investir US 2,5 milhões no patrocínio da camisa do River. Caso este investimento acontecesse no Brasil, um clube popular como é o River Plate estaria cobrando pelo menos R$ 25 milhões para o mesmo tipo de exposição. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

[1] Informações extraídas do site http://www.tabelando.esportes.ws/forum/index.php?showtopic=52670. Acesso em 18/08/2011.

Marketing com moderação

2012-02-04T07:00:00.000-02:00

A maioria das vezes que vou a um médico e questiono sobre a alimentação ele sempre recomenda a moderação, ou seja, evitar os excessos. È um conselho muito sábio e deve (e pode) ser aplicado em outras situações. Acredito que, do ponto de vista de ações de marketing este conselho deve ser praticado. Muitas empresas lançam produtos, fazem promoções, ações nos pontos-de-venda, campanhas em redes sociais em excesso. Evidente que é importante aparecer, colocar seu produto em evidência e adaptá-lo as novas exigências de mercado, fazer sua marca ter a preferência do consumidor, mas o excesso pode ser prejudicial e afastar o consumidor da marca ou do ponto-de-venda. Por isso, é importante um bom planejamento de ações de marketing, respeitando o ciclo de vida natural do produto, estar presente nos momentos importantes na mídia e respeitar os espaços nos pontos-de-venda. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

A preocupação com as Redes Sociais Virtuais e as etapas de desenvolvimento de ações em rede.

2012-02-03T07:00:00.000-02:00

Marketing Social: visão de um “produto”.

2012-02-02T07:00:00.000-02:00

O marketing pode contribuir significativamente junto a diversas atividades sociais de um país. As ferramentas mercadológicas podem contribuir, por exemplo, para estimular a educação, sensibilizar a população em relação aos cuidados à saúde, incentivar a pratica do esporte levando a inclusão social, conscientizar a práticas ambientais responsáveis e éticas entre muitas outras possibilidades. Se entendermos estas atividades sociais como um “produto” devemos aplicar todos os conceitos de marketing que levem a identificar de que forma podem atender uma determinada necessidade. Qualquer sociedade necessita de educação, saúde, cultura, transporte entre outras atividades identificadas como social e este são justamente o núcleo central, essencial e básico de um produto. Saber oferece um produto com qualidade é uma regra fundamental em todas as relações e com relação ao social não é diferente. Ter bons hospitais, uma região com meios de transportes eficientes, ema econômica que gere empregos e que possibilita que a população tenha acesso às condições mínimas de alimentação, vestuário, educação e de praticas esportivas e culturais são características de um produto social de qualidade. Deve-se ter bem claro que benefício a sociedade está buscando em relação aquela atividade social, a quem se destina, para que serve e de que forma deve-se atendê-lo. Para o 1º setor da economia (Estado) o marketing aplicado as atividades sociais contribui para a promoção do desenvolvimento social humano, ampliação de acessos a bens e serviços públicos e a diminuição da exclusão social, ou seja, permite que o s governos possam atender as necessidades sociais previstas na Constituição de forma eficiente e eficaz. Para o setor industrial e comercial (2º setor) uma excelente oportunidade de negócios e para o 3º setor a possibilidade de resultados sociais mais expressivas e duradouras. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

O marketing on-line: ações mercadológicas através da internet e de aplicativos móveis

2012-02-01T07:00:00.000-02:00

Com a evolução das ferramentas aplicadas à Internet e em celulares, e com um maior acesso dos consumidores e rede mundial de computadores e aplicativos móveis, os profissionais de marketing estão descobrindo novas formas de desenvolver ações mercadológicas. Identificar consumidores, desenvolver uma comunicação interativa, estudar comportamento, perfil e novas necessidades em relação a produtos e serviços, atender clientes, efetuar venda e outras atividades promocionais através dos meios digitais fazem parte do dia-a-dia dos departamentos de marketing moderno. Na Internet, a empresa dispõem de diversos recursos como sites, blog´s, microblog´s (redes sociais virtuais) entre outros e através dos dispositivos móveis (celular) envio e recebimento de informações através de SMS, MMS e Bluetooth. Muitas empresas atualmente desenvolvem ações promocionais através das mídias on-line, abrem um canal constante de comunicação interativa através das redes sociais virtuais (Facebook, Twiiter, Orkut, Linkedin etc.), pesquisa sobre ações dos concorrentes, tendências de mercado, comportamento de consumidores e disponibilizam novas formas de comercialização (e-commerce). A Dell, empresa que comercializa computadores (principalmente através da Internet) desenvolver diversas ações de suporte de vendas, de relacionamento e, é claro, de vendas. Porém, é necessária uma avaliação cuidadosa se a empresa está preparada para atuar com as ferramentas digitais. Desde a preocupação com os recursos tecnológicos necessários, á adequação dos processos organizacionais e preparação adequada dos recursos humanos são elementos fundamentais para o gerenciamento eficiente e eficaz das ações on-line. A estratégia desenvolvida deve estar de acordo com o posicionamento da marca e do produto, adequados ao perfil do consumidor (segmentação) e, no caso de utilizar como ações de venda, de acordo com a política de distribuição desenvolvida pela empresa para evitar conflitos de canais. As ações através da internet e dos dispositivos móveis devem estar de acordo com a estratégia de marketing da empresa, observando as características do produto ou serviço comercializados, a estratégia de preço, da política de comunicação e distribuição adotada, ou seja, o composto de marketing tradicional deverá se adaptar as novas características e ferramentas digitais. Lembrando que, o marketing on-line permite que a empresa seja acessada em qualquer lugar do planeta, 24 horas por dia e 365 dias por ano e, por isso, é necessário um bom planejamento. É evidente que se torna demasiadamente tentador abrir uma loja virtual, porém, não significa necessariamente que é algo fácil ou que se tenha um custo menor que uma loja física. Não é apenas o custo do site que deve ser levado em conta, mas um conjunto de atividade de back-office necessário para dar suporte para dar suporte para dar suporte para dar suporte as ações. Apesar de o profissional ter acesso uma poderosa ferramenta de marketing, a responsabilidade é muito grande exigindo um monitoramento constante das ações e upgrade de novas tecnologias e ações criativas para atrais o público para o site ou outro recurso que se deseja utilizar. A customização e a personalização das ações de marketing é outro desafio, pois, o consumidor on-line deseja ser surpreendido com ações criativas e que a oferta seja adequada as suas características, desejos e necessidades individuais. Porém, é importante destacar que não se pode mais optar de entrar ou não no marketing on-line! O consumidor deseja se relacionar de alguma forma com a empresa através dos meios digitais e por isso se tornou uma estratégia obrigatória para que a empresa sobreviva em um mercado competitivo. Por isso, é importante um eficiente planejamento, uma competente gestão de todos os processos organizacionais necessários e uma adaptação eficaz do composto mercadológico. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

Bibliografia

Reedy, J. (2007). Marketing eletrônico: integrando recursos eletrônicos no processo de marketing. São Paulo: Thomson Learning.

Análise de Relacionamento com o Cliente - Vivo

2012-01-31T07:00:00.000-02:00

Atendimento via Internet, por telefone ou nas lojas:

Na Internet: Meu Vivo: Canal de auto-atendimento na internet. Consulta de contas, comprovantes de serviços e saldo do Programa de Pontos. O canal é acessível nos navegadores Internet Explorer, Firefox e Safari, Dúvidas: Perguntas e respostas disponíveis no site www.vivo.com.br/faq e E-mail: atráves do formulário Fale Conosco no site.

Telefone: Central de Relacionamento com o Cliente: *8486. Para clientes Vivo em MG o número é 1054 , Caixa Postal: *555, Promoções: *9000, Vivo Informa: *365, Atendimento Roaming Internacional: *8486 (no Brasil) e 55 11 3056-8628 (no exterior) ,Recarga Vivo Pré: *7000, Créditos Vivo Pré por SMS: *8000, Créditos Vivo Pré por Voz: *5005 e Central de intermediação de chamadas: 142

Lojas: Através de um funcionário Vivo ou utilizando os Terminais de Auto-Atendimento dentro da própria loja. É possível recarregar o celular, consultar o saldo, contas, créditos e boletos.

Mídias Sociais:Blog: Vivoblog no site www.vivoblog.com.br, Twitter: @Vivoemrede no site twitter.com/vivoemrede, Facebook: Fanpage no facebook.com/vivo e Youtube: canal no youtube.com/vivo

Como a Vivo atua através dos pontos de relacionamento:

A Vivo tem a reputação de ser a operadora de telefonia com o melhor serviço de relacionamento do Brasil. Ela se destaca nos indicadores de cumprimento das metas de qualidade de atendimento propostas pelo Índice de Desempenho de telefonias. O índice, que é divulgado mensalmente pela Anatel, considera a capacidade das empresas de diminuir a quantidade de queixas, reduzir as pendências e evitar reincidências. Segundo o ranking da Anatel de 2010, a operadora atingiu a nota máxima de 100 pontos no mês de junho e melhor desempenho acumulado do ano, repetindo a liderança do ano anterior. A posição está mantendo a liderança em 2011 e a Vivo, mais uma vez, ocupa o primeiro lugar no Índice de Desempenho.

A preferência do canal de atendimento na hora de entrar em contato com a Vivo é decisão do próprio cliente. Alguns preferem entrar em contato via telefone, outros via Twitter. Em ambos os casos, a meta é atender as necessidades do cliente e coletar o feedback para minimizar os problemas e aprimorar o relacionamento no atendimento. Para cada canal foi criado uma identidade com sinais e linguagens próprias, cada uma respeitando as limitações de sua plataforma. Um atendimento por e-mail, por exemplo, é diferente do contato pelo Facebook, que é diferente dos 140 caracteres do Twitter.

Os canais de atendimento são divididos entre departamentos na Vivo, que é responsável pela gestão geral dos processos, e através de serviços terceirizados (no geral, agências de comunicação). A gestão geral é responsável pelo agrupamento e conexão das informações dos canais, segmentando a solicitação por área e transformando o feedback em ação. A equipe de atendimento, inclusive as terceirizadas, são montadas para atender exclusivamente a Vivo. A equipe recebe um treinamento para entender a cultura da empresa e aprender a linguagem correta de acordo com o departamento. A idéia é ter um serviço terceirizado com funcionários engajados com a Vivo.

Na internet – Os e-mails e solicitações são respondidos por um grupo exclusivo de atendimento para esse canal. O e-mail é filtrado e encaminhado para o departamento responsável.

Telefone – Equipe de call center terceirizada.

Lojas – Vendedores treinados para conquistar novos clientes e fidelizar atuais mostrando um bom atendimento.

Mídias Sociais – Equipe de monitoramento de mídias sociais respondendo, publicando e gerando relatórios a partir de toda mensagem direta ou comentário da marca no Blog, Twitter, Facebook e YouTube. Neste caso, o atendimento é ampliado através da coleta de publicação espontânea, ou seja, casos em que o cliente publica alguma coisa sobre a empresa em seu perfil pessoal (sem direcionamento para os canais de comunicação) e a Vivo entra em contato. O serviço é feito por agências e operado por analistas de marketing.

Os canais são integrados através de relatórios que são categorizados por seção. Cada solicitação recebida é enviada para o departamento responsável que, por sua vez, resolve a questão e propõe melhorias. As seções são divididas em cinco departamentos: Atendimento & Relacionamento, Canais de Venda, Institucional, Produtos & Serviços e Promoções & Ofertas. Não existe diferencial entre clientes, todos são atendidos através do mesmo processo e mantendo o padrão de qualidade. O uso efetivo do CRM garante que um cliente recorrente não precise ficar explicando os problemas do passado para ser entendido.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Daniel Barros Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone

Lei do Desapego – “Afinal todos podemos ter uma Paris”.

2012-01-30T07:51:00.000-02:00

Creio que quase todos já ouvimos falar sobre um dos melhores filmes de todos os tempos, Casablanca.
A drama gira em torno de Rick (Humphrey Bogart) e Ilsa (Ingrid Bergman).
Mesmo que o filme tenha sido assistido por milhões e milhões de pessoas, não irei cometer a indelicadeza de contar seu final.
Pelo menos irei tentar.
No entanto, gostaria de destacar uma parte do filme, onde Rick justifica sua decisão para Ilsa ao afirmar que: “Nós sempre teremos Paris”.
Esta afirmação sinaliza a sua decisão, diante da impossibilidade de ficar com sua amada, Rick aceita ficar com a sua melhor lembrança, quando estiveram juntos.
Do ponto de vista da paixão e amor, melhor não entrar nesta questão.
No entanto, sob a visão corporativa, cabe destacar a melhor das decisões.
Longe de querer aceitar algo que não se deseja, Rick decide com a cabeça, que é como as decisões devem ser feitas.
Aceitar o desapego de alguma situação que não deve, ou não pode voltar, é agir com inteligência.
Há efetivas situações que não irão voltar.
É realmente necessário se desapegar.
Deixar para lá, e ir em frente.
Nota-se que por mais que Rick e Ilsa não tenham ficado juntos, ops, acabei contando o final do filme, para a história, onde ficou Victor Laszlo nesta história?
Será que ao final da guerra, voltou para Tchecoslováquia? Abriu uma padaria? Teve filhos com Ilsa?
Na verdade acabou, para a história, como o “desmancha prazeres” do maior romance de todos os tempos.
Não importa, o que ficará para a história? É o que ficará para a história, não é mesmo.
Sendo assim, por mais que não possamos chegar a algum lugar ou atender algum objetivo definido nos primórdios de nossa carreira ou vida pessoal, podemos nos desapegar desta, eventual, amargura e viver em nossa cabeça os tempos que tivemos em alguma Paris.

Texto de José Renato Santiago

Site www.boletimdoconhecimento.com.br, onde divulgo artigos e trabalhos que desenvolvo em minha atividade de consultor, nas áreas de Gestão de Projetos, Inovação, Gestão do Conhecimento e Gestão de Pessoas.

Atendimento da Empresa Fast Shop

2012-01-30T07:00:00.000-02:00

A Fast Shop é referência no varejo de eletroeletrônicos no Brasil com grande variedade de produtos inovadores e tecnologia de ponta, além de serviços e soluções exclusivas para os clientes como garantia estendida. A sua Missão é encantar o cliente e cuidar dele pela vida toda. Para isso, todas as lojas possuem design arrojado, ambiente acolhedor e layout ergonômico e oferecem aos consumidores a exposição de produtos, experimentação, entretenimento e pós-venda completo. Com mais de 60 lojas espalhadas por todo Brasil, televendas e e-commerce, além da a2YOU (revendas autorizadas Apple), a Fast Shop, busca profissionais que compartilhem o espírito de excelência no atendimento aliado à paixão por cuidar de si mesmo e de seus clientes. Quando o cliente compra um produto na Fast Shop, ele pode optar pela instalação dos produtos em sua casa ou empresa. Após a conclusão da compra o atendimento de pós-venda começa com o agendamento da entrega do produto na hora marcada pelo consumidor até a instalação dos equipamentos, quando é o caso. As equipes de entrega dos produtos também são treinadas para orientar o cliente sobre como utilizar os equipamentos corretamente.

As informações de cadastro dos clientes, sac e tele vendas são cruzadas através de um sistema de Data base, onde é passado para o gerente de cada loja que possuem um banco de dados atualizado, essas informações são usadas para ações nos pontos de venda, lançamento de produtos, melhor atendimento e novos serviços.

Os dados cadastrais dos clientes Fast Shop são registrados pelo sistema de forma automática, onde a Fast Shop utiliza cookies e informações das navegações através de uma sessão do browser, com o objetivo de traçar um perfil anônimo do público que visita o site, buscando aperfeiçoar continuamente os serviços, produtos, conteúdos, com o fim de garantir as melhores ofertas e promoções.Todas as informações passadas pelos pontos de atendimento são passadas para o gerente de cada loja que determinam ações para resolver cada tipo de problema dentro dos pontos de venda,atendimento pela internet e Cal Center

Os pontos de atendimento da Fast shop são:

Tele vendas: Com equipe capacitada e treinada para cada tipo de serviço oferecido.

Internet: O cliente pode fazer seu primeiro cadastro para compra e quando já é cliente pode acessar uma pagina direcionada a eles. O site é integrado aos outros pontos de atendimento como sac direcionado a compra de produtos, televendas direcionado aos serviços oferecidos, fale conosco para perguntas online e esclarecimento de duvidas e reclamações, bem como informações sobre a Fast Shop e os serviços adicionais oferecidos.

Serviços Adicionais oferecidos

A Fast Shop oferece serviços agregados aos produtos vendidos, buscando facilitar a vida dos clientes e agregar valor a Empresa, através de uma pequena tarifa agregada no valor do produto para os clientes que queiram adquirir os serviços na hora da compra ou após a compra, contam com os seguintes serviços: Garantia estendida, instalação e orientação de uso, seguro contra roubo e furto, orientação e suporte de informática, todos esses serviços oferecidos, podem ser encontrados através do tele vendas que possui uma equipe individual para cada serviço oferecido. Os clientes de maior potencial da Fast Shop recebem revistas de produtos gratuitamente por correio.

Enfim , se as empresas esperam sobreviver neste mundo super competitivo em busca de novos clientes ou simplesmente para manter fiéis os clientes que já possuem, devem olhar com mais carinho para o aperfeiçoamento do serviço de pós-venda, bem como integrar a equipe e os setores onde todos devem ter uma conexão nas informações sobre o cliente.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Fernanda Carbalo Conde Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Análise do atendimento da empresa Bayer CropScience

2012-01-29T07:00:00.000-02:00

A Bayer S/A é uma empresa alemã com mais de 100 anos de história de atuação na área de químicos. Os pontos de contato dos clientes com a marca Bayer, abrange:

Online: Internet, Extranet, Hotsites de produtos, Blogs, Facebook, Email Marketing, Revista especializada (versão online), newsletter.

Offline: Eventos Sociais, Viagens técnicas, Apresentação de produtos, Treinamentos, Call Center, Revista (versão física), entre outros.

Estes diversos pontos de contato visam se aproximar de seus clientes. Estes clientes são vistos como pessoas que habitam esta aldeia global, com motivações e ambições distintas e que querem estabelecer suas conexões com as marcas que consomem. Neste contexto, a Bayer tem seus pontos de contato com o cliente que dialoga e emana a mesma mensagem, refletindo a missão da empresa em cada canal. O slogan da Bayer é “Ciência para Uma Vida Melhor” e esta é a base para toda comunicação desenvolvida visando o cliente. Citando Richard Reed “Clientes são aquelas pessoas maravilhosas que adquirem produtos e serviços, não importando o setor de atuação da sua empresa”. Com este conceito que baseia as ações de “encantamento” deste cliente, a Bayer procura estabelecer uma comunicação com seus clientes, com objetivos e mensagens claras e especificas.

Kotler (1999) afirma que as organizações de hoje não querem apenas criar e adquirir clientes; querem retê-los por toda a vida. Com esta nova mentalidade, o objetivo do Marketing passa a ser: aumentar sua participação nos negócios do cliente, constantemente, assegurando que cada cliente atual, específico de uma empresa, compre mais produtos da sua marca e esteja feliz ao consumi-lo. Assim sendo, a estratégia para o cliente diz respeito à caracterização dos melhores clientes a visar e a como atrair, atender e reter este grupo de modo lucrativo através dos pontos de contato com o target.

No histórico das relações entre as empresas e seus consumidores, o controle do fluxo de informações sempre partiu do primeiro grupo. As empresas planejam, criam e enviam as comunicações. O público recebe e processa as mensagens. O que tem variado ao longo do tempo é a forma como a comunicação se estabelece. Quanto maior o nível de relacionamento da marca com seus consumidores, mais espaço os indivíduos têm para responder e questionar a comunicação recebida. Todos os momentos de contato do consumidor com a marca da sua empresa são projetados de tal modo que ele tenha uma experiência diferenciada e tão relevante que o transforme em defensor da marca.

O cliente deixa de existir e passa a comportar-se não como alguém que consome o produto ou serviço, mas o recomenda e o defende perante as demais pessoas. Citando Seth Goldin “Transforme estranhos em amigos, amigos em clientes e o mais importante: clientes em força de vendas.” Com uma estratégia definida e um escopo de ações, a Bayer otimiza seus canais de contato com os clientes, de modo a adaptá-los a cada tipo de cliente. Esta empresa conta com uma base de dados completa a respeito de seus clientes, originada por seus representantes técnicos, e estes dados suportam toda a estratégia de comunicação e marketing.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Aline Castro Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

A importância da marca país na mente do consumidor: Análise sobre a comercialização de produtos de autopeças chinesas no mercado brasileiro – Um estudo de caso.

2012-01-28T07:00:00.008-02:00

O produto chinês no segmento de autopeças veio aperfeiçoando-se, e hoje, pode-se dizer que em alguns segmentos é o preferido entre os consumidores de autopeças. Notou-se que, entre as peças para motor, a preferência pelo produto chinês é maior se comparado ao produto nacional, pois, representava maior durabilidade e em consequência, maior tempo de uso. Sendo assim algumas empresas nacionais se adequaram com o novo entrante chamado China desenvolvendo parcerias através das importações, enquanto outras mantiveram suas propostas iniciais e focaram em desestruturar rapidamente este novo “ incômodo”. Sem sucesso. O estudo de caso sobre a empresa Embraco nos trouxe uma ideia de como seria a experiência de um importador ao iniciar novos negócios como entrante no mercado chinês. A China, mesmo como receptora de um país como importador, tem toda a estrutura suficiente para não somente aumentar seu PIB, mas favorecer-se em aprimorar novas técnicas de consumo, como vimos nos últimos cinco anos com as empresas montadoras de veículos. Muitas montadoras foram para a China com o intuito de ampliar seus mercados e o que de fato ocorreu foi que a própria China “lucrou” com as empreitadas. Aprenderam muito bem como produzir, depois se inclinaram á imitar muito bem e hoje vemos o resultado. Também no estudo de caso, podemos observar que, focou-se a necessidade dos clientes com soluções tecnológicas á fim de que estes se sentissem melhor por não ter que ouvir um ruído incômodo da geladeira e algo mais silencioso, por exemplo. Pensaram no produto focando no cliente. O estudo nos mostra também que, quaisquer que sejam os objetivos, metas ou planejamentos traçados para o lançamento de qualquer produto em um determinado país, devem ser feitas pesquisas e todos os fatores determinantes tais como política, demografia, economia, cultura, entre outros devem ser analisados, para que se possa evitar um fracasso nas vendas e um prejuízo sem precedentes. Com a entrada da China no mercado de autopeças brasileiro, estabeleceu-se o tripé consumidor x marca nacional x marca chinesa e com isto o mercado em questão sofreu grandes alterações. As entrevistas realizadas nesta pesquisa possibilitaram constatar que os consumidores, em sua grande maioria, são sensíveis à variável preço, e que esta, está intimamente ligada à variável qualidade. Observou-se que, dentre produtos de mesmo preço, será escolhido àquele que apresentar melhor qualidade. Quando a qualidade não é visível, ou fácil de ser determinada, o cliente julgará a mercadoria pela tradição da marca, indicações de conhecidos, entre outros. Diante disso, o consumidor normalmente se dispõe a pagar um pouco mais por um produto de boa qualidade. A marca país (nacional) deixou de ter a importância que tinha anteriormente e o consumidor passou a optar pela marca chinesa. Houve mudança de comportamento e o consumidor passou a ter um nível de comparação bem mais exigente e seletivo. Pode-se dizer que o preço, a qualidade do produto, a rapidez e a agilidade no atendimento são as principais variáveis que influenciam na decisão de escolha de uma loja de autopeças. Porém, a disponibilidade imediata também interfere no processo de escolha do consumidor. E com o apoio em subsídios fiscais nas relações entre Brasil e China viabilizou a rápida movimentação e entrada dos produtos chineses no Brasil. O que se levava em média 30 dias para ser transportado e entregue nos postos em container, hoje representa menos da metade deste tempo, quando estes produtos são facilmente desembaraçados nos portos espalhados pelo Brasil. Segundo os nossos entrevistados, no geral o consumidor de autopeças opta pelo preço dos produtos chineses, a qualidade dos mesmos está cada vez melhor e tem ganhado credibilidade. A entrada destes produtos reflete positivamente pois estimula a indústria brasileira á ter melhor qualidade em seus produtos. Suas estimativas expressam que haverá um crescimento em conjunto com a China com os bons preços mantidos e a capacidade no aperfeiçoamento dos produtos garantindo a qualidade total. Concluindo: A dinâmica da economia chinesa nos últimos anos vem se refletindo na sua participação nos mercados sul-americanos tanto em termos de comércio como de investimentos e isto têm sido percebido pelos que são talvez os principais responsáveis por todas estas rodas girarem: o consumidor. Ele por sua vez já conhece o produto chinês (pois o mesmo já ganhou visibilidade no mercado brasileiro também por conta da publicidade) e o analisa como uma optativa de ter um produto importado, de luxo (no que se refere á automóveis), de qualidade e muito barato (no que se refere á autopeças) e só vê vantagens nisto. Sim, ele opta pelo chinês ao nacional no intuito de alcançar o famoso custo-benefício sobre as suas transações. Nesta última segunda feira (12/09/2011), o Ministro Guido Mântega anunciou o aumento na alíquota do IPI para industrialização de carros importados com aumento aproximado de 28% na tentativa de parar a China, porém, esta que se adequa muito facilmente á mercados desconhecidos já deve ter o plano B para continuar em ascensão no mercado brasileiro. Resta-nos somente aguardar.

Palavras-chave: marca comportamento do consumidor

Resumo de Monografia elaborada por Vanessa Fernandes Avellar como requisito parcial para conclusão do curso de MBA em Marketing da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo/ PUC-SP, orientado pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

A palavra do dia é viralização!

2012-01-27T14:08:00.000-02:00

Já perceberam como está palavra está tendo relevância nos últimos anos? Quem nunca encaminhou a um amigo algo que viu, por exemplo, na internet com um vídeo, uma foto ou até mesmo uma frase que tenha gostado e esses deram continuidade nos reenvios? Bem vindo ao mundo da viralização!

Digo isso, pois quem não ouviu nessas últimas três semanas aquela bendita frase que “bombou” no Twitter, no Facebook e até mesmo nos programas de TV. #luizaqueestanocanada

Alguém não é deste planeta? Resolvi enfatizar sobre a Luiza que por sinal já voltou do Canadá, para mostrar a vocês uma oportunidade que o Magazine Luiza encontrou em aproveitar todo esse buzz que corria pelas mídias, tentando assim adquirir mais share, receita e popularidade no mundo virtual.

Fazendo um gancho paralelo quem não se lembra do comercial do Banco do Brasil onde eles personalizavam o banco pra você, então tínhamos o Banco do Paulo, o Banco da Maria, isso pra demonstrar a proximidade do banco e seus clientes. Para aqueles que já se esqueceram segue o vídeo a seguir.

http://www.youtube.com/watch?v=-5ixPc0hmfU&feature=endscreen&NR=1

Utilizando-se da essência deste comercial do BB, o Magazine Luiza está desenvolvendo um segmento de vendas muito específico via Facebook, onde usuários da rede podem ter lojas do Magazine virtualmente em seus perfis, essa ação já acontece desde o ano passado, de início com usuários parentes de funcionários do Magazine Luiza.

Após a super exposição desta “celebridade temporária” – Luiza, o Magazine Luiza aproveitando deste buzz e aliando-se ao comum Luiza das duas – empresa e a garota, pratica uma promoção/campanha nas redes sociais para que você também tenha sua loja Magazine Luiza (agora personalizada com seu nome, no Facebook).

http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/luiza-tera-loja-do-magazine-luiza-no-facebook

http://blogdalu.magazineluiza.com.br/ganhe-uma-loja-do-magazine-na-internet/12595/2012/01/

Se essa campanha irá pegar ou não ainda não sabemos, já que é muito recente. O que realmente me chamou a atenção a ponto de escrever este texto se trata da oportunidade que apareceu e que a empresa soube desenvolvê-la a seu favor.

Texto enviado pelo Danilo Postinguel por e-mail no dia 27/01/2012.

Pontos de contato: Gafisa

2012-01-27T07:00:00.001-02:00

A Gafisa S.A opera na incorporação, construção de residências e estabelecimento há 57 anos. é formada por quatro empresas: A Gafisa, incorpora e constrói apartamentos de médio e alto padrão, a Tenda atende o segmento popular, Cipesa que atua no estado de Alagoas, e por fim a Alphaville que é líder em loteamento de alto padrão.

Em todos os empreendimentos da empresa é construído junto o plantão de vendas. Além deste ponto de contato, a Gafisa possui unidades de negócios: dois escritórios em São Paulo e um no Rio de Janeiro. A Marca Cipesa que surgiu da união da Gafisa com Tércio Wanderley, atua no Estado de Alagoas. A AlphaVille tem o escritório central em São Paulo. A Gafisa Vendas surgiu na necessidade de melhorar o desempenho das equipes de vendas terceirizadas e aumentar a velocidade das negociações, e por último a Tenda que atende o seguimento popular que está localizada em São Paulo.

-Estratégia: Existem os escritórios administrativos da Gafisa S.A (Gafisa, Tenda, AlphaVille e Cipesa). No entanto, onde concretiza as vendas é nos plantões de vendas onde tem contato com seus clientes através de corretores terceirizados ou na própria imobiliária parceira. Ela adotou em 2006 a estratégia de formar equipe próprio de corretores associado à empresa para manter uniforme e tornar ágil o processo de negociação. No entanto, não são em todos os empreendimentos que a empresa pode contar com tal equipe, portanto realiza treinamentos constantes para os corretores de terceiros e campanha de incentivo de vendas.

Programa de relacionamento Viver Bem: A Gafisa possui um programa de relacionamento chamado Viver Bem, o qual os clientes podem acompanhar informações pertinentes a cada fase da construção dos empreendimentos e posição financeira através do site, e-mail, telefone e tirar dúvidas através do guia. Além disso, o cliente conta com o Cartão Viver Bem, que oferece desconto e promoção nos estabelecimentos parceiros, entre eles moveis e decoração, materiais de construção, até mesmo lazer e bem estar.Estratégia: Percebendo a necessidade de entregar mais valor e se diferenciar dos seus concorrentes, a Gafisa adotou o marketing de relacionamento para se destacar dos demais. A maioria dos seus concorrentes oferecem uma área no seu site que os consumidores podem acessar situações bancárias, emissão de 2ᵅ via do boleto, consultar situação dos empreendimento, no entanto não agregam benefícios como descontos nos estabelecimentos relacionados a construção e decoração e um área exclusiva da empresa, onde é possível contatar agentes para tirarem suas dúvidas.

Gafisa Way: É uma revista trimestral idealizada pela empresa sobre arquitetura, decoração e bem estar. É possível adquirir o exemplar baixando em formato PDF pela internet, além do aplicativo para Ipad, possibilita aos leitores a opinar e sugerir matérias do seu interesse. Ainda tem oferta de objetos vendidos pelos parceiros e o canal serve para divulgação institucional da empresa e seus produtos. Estratégia: a revista é mais um canal de comunicação com seus clientes. É uma forma de se aproximar e entregar valor, pois o seu conteúdo informa e interage com seus clientes e estabelecimentos do seu interesse.

On-line

Site: A Gafisa possui um site que praticamente dispensa a presença física no ponto de venda. Nela estão armazenadas todas as informações, fotos, vídeos, localidade, vizinha, preço e condições de pagamento sobre os empreendimentos e disponibiliza uma gama de opções via internet de entrar em contato com a Gafisa.

Estratégia: o site da Gafisa é um poderoso instrumento de pesquisa, onde o comprador já pode filtrar o empreendimento que lhe mais interessa antes de chegar nos plantões de venda, trazendo comodidade e facilidade.

Chat Online: Um dos recursos online de rápida resposta é o chat online. O internauta consegue tirar dúvidas e obter maiores informações em tempo real sobre o empreendimento.

Estratégia: Este é um ponto comum entre seus concorrentes e a maioria deles oferece este meio de contato. Hoje, é um item básico para o segmento imobiliário. Seu ponto negativo é que o horário de funcionamento é restrito.

Redes Sociais: A Gafisa está presente em praticamente toda rede online disponível para comunicar e ouvir os clientes: Blog, Youtube, Flickr, Slideshare, Twitter, Facebook, Linkedin, Orkut, Wikipedia, Foursquare, Google Maps, entre outros.

Estratégia: O mais interessante e completa ferramenta é o Geonavegação, onde permite localizar empreendimentos, realizar visita on-line, verificar a vizinhança, visualizar fotos, consultar preços, averiguar o status das edificações. A Gafisa interage com o público, até mesmo com seus corretores, de uma forma ativa em todas as redes sociais trazendo conteúdos relevantes ao seu target, divulgando promoções e lançamento. Entretanto, foi possível notar declaração de clientes insatisfeitos e não há registro de retorno referente às mesmas. A empresa poderia utilizar as redes sociais como uma ferramenta de comunicação de mão dupla, para engajar seus clientes e trazer idéias para que o valor seja cocriada com todos os envolvidos no processo organizacional.

Canal Confidencial

A Gafisa tem um canal na internet que possibilita que os colaboradores relatem ou denunciem anonimamente comportamentos que infligem o código de ética elaborada pela empresa. O comitê de ética avalia as denuncias e compromete tomar providencias.

Estratégia: A empresa mostra preocupada com o bem estar dos seus colaboradores adotando um código universal da organização. Proporciona um canal para que relatem suas dificuldades para trazer melhorias e aprimoramento nos seus processos.

Sinergia entre os pontos de contato

A Gafisa S.A é uma empresa que reconhece que no ramo imobiliário, relacionamento é um ponto fundamental investe suas forças em criar programas de relacionamento. A imagem ao lado ilustra como os pontos de contato se interagem e criam sinergia entre elas. Note que o programa de relacionamento se envolve com todos os pontos, menos com redes sociais que é usado como mais um canal de divulgação. A empresa poderia criar mecanismos que use as ferramentas das redes sociais para agregar valor e se comunicar com os clientes, e não apenas usar como um mero depositório de informações, sendo que poderia ser uma das mais dinâmicas plataformas de engajamento para criar valor em conjunto com os stakholdes.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Geovana Xavier Aoe Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Análise do relacionamento da Audatex Serviços Brasil com os seus clientes

2012-01-26T07:00:00.002-02:00

Pontos de contato: Fale Conosco, SAC (online e 0800), Suporte técnico móvel, Treinamento, Aulas Interativas online, Representantes Comerciais, Qualidade, Audatex News.

Ações de relacionamento utilizadas em cada ponto Fale conosco – Dentro do Portal Audatex, existe um link de contato direto via e-mail com diversas áreas da empresa (comercial, banco de dados, treinamento, suporte técnico, marketing, infraestrutura e
financeiro), onde o cliente é atendido por responsáveis pelas áreas, prontos para solucionar possíveis dúvidas.

SAC – A equipe do SAC da Audatex é responsável por fazer uma triagem das ligações e e-mails e se não for possível solucionar o problema do cliente é de responsabilidade deles encaminhar o problema para a área específica, onde um responsável irá buscar uma alternativa de solução.

Suporte técnico móvel – Por se tratar de uma empresa de softwares, a Audatex conta com uma equipe móvel para instalação e manutenção dos softwares em cada cliente. Cada cliente tem um software customizado próprio, logo, a equipe tem que ser bem treinada e conhecer todas as customizações possíveis.

Treinamento – Além de uma equipe de treinamento altamente qualificada, a Audatex conta também com salas totalmente equipadas onde são ministrados treinamentos dos diversos softwares oferecidos e suas customizações. Assim o cliente pode escolher por ter o treinamento dentro da Audatex ou dentro do seu próprio estabelecimento.

Aulas interativas online – Além dos treinamentos presenciais, a Audatex disponibiliza também treinamentos online. São vídeos didáticos que os clientes podem acessar e aprender mais sobre cada produto da Audatex.

Representantes Comerciais – A equipe de representantes comerciais da Audatex atende 100% do território nacional. Eles são responsáveis pela captação de novos clientes, com as vendas dos diversos produtos da Audatex e manutenção dos clientes já existentes, através do maior entendimento de cada cliente e oferecendo customizações dos produtos.

Qualidade – A área de Qualidade é o Pós Vendas da Audatex. A equipe de qualidade entra em contato com os clientes para saber o nível de satisfação deles, através de pesquisas trimestrais e ainda saber possíveis mudanças e erros provenientes das customizações de cada cliente.

Audatex News – É um informativo da Audatex, onde são informados novos produtos, novos clientes, eventos do setor e também assuntos de interesses das seguradoras e reparadoras, que são os maiores clientes da Audatex.

Todos os pontos de contato da Audatex com seus clientes estão bem alinhados e conversam bastante entre si. O departamento de qualidade consegue identificar novas oportunidades (tanto de novos produtos como de novas customizações) e solicitar ao
departamento de desenvolvimento, que, se for possível, cria uma solução para o cliente. O produto é apresentado à equipe de treinamento, a qual cria os manuais e disponibiliza para o SAC e Suporte. Com tudo funcionando, o departamento comercial é comunicado que um novo produto ou customização está sendo lançado e isso é divulgado na próxima edição do Audatex News.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) André Moretti Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Atendimento da TELEFÔNICA

2012-01-25T07:00:00.000-02:00

Com o passar do tempo a Telefônica tem melhorado seu atendimento e alterado as suas ferramentas de contato com o cliente principalmente para nichos específicos.

Os pontos de contato com o cliente são:

Central de relacionamento da telefônica - 103 15 - onde o cliente pessoa física ou futuro cliente poderá ter acesso à compra de serviços (sendo esta feita exclusivamente por este canal), verificação de tarifação de serviços, dúvidas, sugestões e críticas. Um recurso interessante é a eliminação dos menus de serviços através da identificação da solicitação por voz e dependendo da interpretação do sistema lhe é sugerido um serviço e uma confirmação, sendo assim um sistema feito para ser um facilitador do acesso aos serviços.

Como o mix de produtos da telefônica não se resume somente à linha fixa ou internet, a Telefônica possui uma central de relacionamento para TV digital 106 15, onde o atendimento já esta emoldurado para este serviço.

Caso o cliente seja portador de necessidades especiais, como fala e audição, este também terá acesso a Central de relacionamento através de um serviço diferenciado pelo 142, atendendo assim a necessidade de um público muitas vezes ignorado pelas prestadoras de serviço ou não deixando tão explícito este acesso.

Central de relacionamento corporativo – 0800 15 1500 - como um cliente pessoa jurídica tem necessidades diferenciadas de um cliente pessoa física, pois o produto envolvido necessita de um suporte e recursos diferenciados para atenderem as altas demandas de sofisticação, customização e diferenciação.

Representantes para contas corporativas: mediante o contato pelo canal corporativo, é possível a visita de um representante para verificar as reais necessidades da empresa e oferecer um melhor serviço.

Ainda há uma equipe dentro da telefônica que tem como foco de segmento as empresas que necessitam monitorar seus sistemas inteligentes remotamente no qual esta equipe pode oferecer a melhor solução para a aplicação do cliente, este é um nível de entendimento tecnológico e compreensão do cliente que em uma ligação telefônica ou visita de um representante não seria possível se desenvolver.

Postos de atendimento: para estes postos sobram o acesso à particularidades em que somente é possível resolver pessoalmente, ou utilizar-se dos serviços oferecidos pela telefônica como chamadas telefônicas, internet e demais serviços.

Lojas: Você poderá aquisitar produtos de seu mix e realizar interações como consultas de contas, esclarecimentos de dúvidas quanto a contas, etc.

Portal online: No site, todos os meios de contato são descritos de maneira clara, incluindo a ouvidoria, e ainda nos abre a possibilidade de através de um usuário e senha nos relacionarmos com o atendimento online e termos disponíveis menus com as solicitações mais usuais para ganharmos tempo.

Ouvidoria: Quando nenhuma das outras vias atende as necessitas ou solução de alguma incoerência, a ouvidoria rastreia todo o historio e foca uma ação otimizada, a coleta de dados e solicitação de feedback por parte da telefônica neste nível de atendimento é muito maior e eficaz do que nos outros níveis.

Técnicos de campo: Não muito levados em conta na hora de se focar o atendimento por ser um tratamento de exceções no serviço, o próprio técnico de campo acaba por ser o ponto mais próximo de relacionamento pessoal que a operadora oferece com o seu cliente, e também acaba por ser um ponto forte para pesquisa de satisfação e relacionamento que acaba por não ser explorado devido ao foco que lhe é dado perante o cliente, é simplesmente um cargo operacional, onde não se pode observar certa sinergia com os demais canais.

A linguagem que nos é apresentada nos vários pontos de contato são todas relacionadas, mantendo assim a base, pois diversas vezes são formatos de mídia e apresentações diferentes que necessitam de uma formatação específica.

A apresentação muda muito quando falamos de soluções customizadas corporativas quanto a apresentação do mix de produtos, pois este irá variar de acordo com a necessidade do cliente final e as parcerias envolvidas no processo.

Falando do perfil de clientes/pessoa física, observamos claramente uma coerência de informações quanto a oferta dos produtos, e um registro constante do histórico do cliente devido ao tratamento intervenções seja por suporte, reparo, ou outra necessidade onde é feito um feedback junto ao cliente para assegurar que a intervenção foi bem sucedida, para solicitação de serviços mais cotidianos o feedback posterior não é tão comum.

A pesquisa de satisfação é feita usualmente na seqüência do atendimento, onde vários parâmetros são analisados como o nível do atendimento por parte do atendente e estrutura dos serviços.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Adriano de Oliveira Domingos Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Subfase 0.8. Capacitar os envolvidos nos projetos privados ou públicos

2012-01-24T19:19:00.000-02:00

Juntamente com as atividades de divulgação, a capacitação de todas as pessoas que serão envolvidas no projeto deve ser providenciada, principalmente para os componentes da equipe multidisciplinar.

A elaboração de projetos privados ou públicos requer a aquisição de competências para todas as pessoas envolvidas. O desenvolvimen...to do projeto não deve ser iniciado sem que todos os envolvidos estejam capacitados. A aquisição de competências deve ser providenciada para todas as pessoas envolvidas no projeto, principalmente a equipe multidisciplinar. Para tanto, a definição das necessidades de capacitações deve ser descrita. Com a descrição das necessidades de capacitação, os treinamentos para elaboração do projeto podem ser iniciados. Eventualmente, determinadas capacitações podem se realizar ao longo do projeto, conforme as necessidades.

É importante conscientizar as pessoas que compõem a equipe multidisciplinar e os eventuais comitês de trabalho dos projetos privados ou públicos, quanto ao seu papel nas respectivas subfases e atividades no projeto. Nesse sentido, é relevante que todas as pessoas se sintam seguras na elaboração de suas subfases, seja nas atividades diretamente relacionadas com as fases do projeto, seja nas atividades de participação parcial ou pontual, seja nas atividades de avaliação e aprovação do referido projetos privados ou públicos.

Textos de Denis Alcides Rezende disponíveis e mais informações e livros-fonte: www.DenisAlcidesRezende.com.br

Análise dos impactos na base de clientes, no desempenho financeiro e no valor da marca após o processo de Fusão e Aquisição.

2012-01-24T07:00:00.001-02:00

Este trabalho apresenta uma visão especifica do tema de Fusão e Aquisição no setor financeiro. A finalidade desta monografia é analisar os impactos nas bases de clientes, o desempenho financeiro e a valorização da marca após o processo de F&A. O presente estudo de caso analisa os 03 maiores processos de F&A no segmento Financeiro do Brasil que ocorreram em 2008, à fusão e aquisição das Instituições Financeiras Itaú e Unibanco, Banco do Brasil e Nossa Caixa, Santander e Real. A metodologia de pesquisa utilizada foi a exploratória com abordagem qualitativa, através de estudos de casos, pesquisas bibliográficas, artigos científicos, vinculadas nas principais mídias e revistas especializadas no período de 2008 a 2011. A análise demonstrou que ocorreu um aumento considerável no desempenho financeiro das 03 Instituições Financeiras gerando aumento de participação e rentabilidade. Também se verificou um acintoso crescimento na contribuição e valor da marca após o processo de F&A. Ao concluir, este estudo destaca-se pela necessidade de constatação da viabilidade e eficiência da estratégia de F&A, que estão ocorrendo de forma acelerada principalmente por Instituições Financeiras, Fundos de Investimentos e empresas de grande porte. Esta monografia permitirá aos interessados pelo tema de Fusão e Aquisição no setor bancário, continuarem com uma pesquisa em profundidade, atuando basicamente em duas linhas: Gerenciamento da marca em processos de Fusão e Aquisição e Impactos aos clientes durante os processos de Fusão e Aquisição.

PALAVRAS CHAVES: Aquisição, Fusão, Instituição Financeira.

Resumo de Monografia elaborada por Thiago Augusto Ramos Gonçalves como requisito parcial para conclusão do curso de MBA em Marketing da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo/ PUC-SP, orientado pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Empresa: Staples do Brasil

2012-01-23T07:00:00.000-02:00

Multinacional, filiada à americana Staples Inc., maior fornecedora do mundo no segmento B2B/ B2C de materiais para escritório e suprimentos de informática. Presente em 24 países com 94 mil colaboradores e 2.000 lojas. No mercado brasileiro, ela é considerada a maior multinacional no segmento de office suply, com aproximadamente 10 mil itens e com uma base de dados de 60 mil clientes. No Brasil, suas vendas estão distribuídas entre o call center, que representa 85% do total de vendas e pelo site (15%).

Pontos de Contato: Call Center – Site – SAC

A área comercial (vendas), composta por mais de oitenta funcionários, oferece atendimento personalizado com excelente qualidade para os clientes. O Call Center está dividido nas seguintes áreas: Hunting, Welcome, E-center, Recovering, Contratos, Revenda, Governo e Receptivo. O cliente (pequenas e médias empresas), quando entra na Staples, passa por um processo que pode interligar ou não todas essas áreas. Esse processo funciona da seguinte maneira: o Hunting é responsável pela prospecção via telefone. Cada “hunter” possui uma carteira de clientes e um script para conversar com os mesmos. Após efetuar a primeira compra, esse novo cliente é encaminhado para o Welcome, que é responsável pelo processo de entrada e de fidelização. Após ser fidelizado, o cliente vai para a carteira de algum executivo de contas do E-center (vendedores treinados que realizam atendimento personalizado e gerenciam a previsão de demanda de todos os produtos fornecidos aos seus clientes). Esse setor é responsável pelo gerenciamento dos 18.000 clientes ativos com o auxílio do CRM (Customer Relationship Management) que identifica os últimos pedidos de todos os clientes e possibilita um fácil resgate de sua última compra e que torna prática a realização de um novo pedido com todos os itens de sua real necessidade. O Recovering tem como principal função recuperar clientes que já tiveram contato com a Staples e por algum motivo pararam de comprar (possui atendentes treinados para lidar com clientes insatisfeitos e reverter adversidades). A comunicação da Staples é personalizada em cada um dos períodos de vida deste cliente. Um exemplo disso é a postagem mensal de um catálogo de ofertas com promoções, produtos e preços que levam em conta o perfil de cada uma das bases que ela é enviada (clientes Fidelizados, Prospects, Recovering e oriundos do Site). Esta estratégia também é adotada nas outras ferramentas de marketing direto, como os e-mails marketing. Os clientes das áreas de Contratos, Revenda e Governo não passam por este ciclo, por possuir particularidades na compra. Se, por exemplo, um prospect conhece a Staples através do Google ou algum outro anúncio e entra em contato, um atendente do Receptivo identifica o perfil do cliente e direciona a uma destas áreas.

No site da Staples encontra-se todo o mix de produtos oferecidos, as formas de pagamento, promoções e todos os serviços disponibilizados pela empresa. A comunicação on-line é feita através de e-mails marketing, que sempre trazem ofertas exclusivas e muitas promoções. Campanhas em sites de busca e comparadores de preço trazem novos clientes para a empresa e aumentam a visibilidade da marca. O site é dividido em duas plataformas: uma para pessoa física e empresas de pequeno e médio porte (ou grandes empresas que não possuem interesse em manter vínculos contratuais com a Staples) e outra para grandes empresas, que através da assinatura de um contrato (com previsão de consumo e fornecimento exclusivo), garantem diversas vantagens, como negociações mais flexíveis de preços e personalização da lista de compras).

SAC: O “SAC FÁCIL” é responsável por diversas funções que visam melhorar cada vez mais o serviço prestado pela Staples. Uma das principais atribuições deste setor é receber ligações ou e-mails dos clientes referentes aos problemas de pedidos, problemas de atendimento, dúvidas, sugestões e elogios, e todo o retorno é transmitido em no máximo 24 horas. O “SAC FÁCIL” também executa todos os meses a pesquisa de satisfação (CSAT – Customer Satisfaction), a pesquisa de opinião e desenvolvem gráficos com índices de qualidade e devoluções do mês anterior, assim, mostrando para a empresa se o atendimento e as entregas estão fluindo bem ou se necessitam de ajustes.

A Staples, por não possuir uma marca forte no Brasil (sua principal fraqueza na análise SWOT), procura utilizar de maneira forte o marketing de relacionamento. O conceito atrelado ao seu slogan, o “Muito mais fácil” é aplicado em todos os pontos de contato com o cliente, tanto no atendimento como na comunicação. A empresa procura através de recursos tecnológicos e uma entrega eficiente fazer com que o processo de compras de materiais para escritório seja realizado da forma mais simples e eficaz possível, se encaixando em cada modelo de negócio e suas necessidades específicas (pequenas, médias, grandes empresas e pessoa física).

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Flavia Vera Pereira Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

A varejista on-line Dafiti

2012-01-22T07:00:00.001-02:00

O avanço e a inclusão social por meio digital deu a chance de as empresas falarem mais com diversas classes simultaneamente. Mais que isso, deu a chance de o consumidor vir até elas reclamar e conversar. Mas como as empresas se relacionam com o cliente e como vendem especificamente para determinado publico, a Dafiti trabalha com uma inovadora seleção de produtos de diversos designers e marcas famosas, oferecendo os mais variados produtos para os diferentes gostos, a empresa começou a vender sapatos pela internet em janeiro em menos de um ano, a Dafiti entrou para o grupo das maiores varejistas on-line do país. Segundo a empresa, somente em julho, foram 5,6 milhões de acessos. Dados do DoubleClick Ad Planner, ferramenta do Google, apontam que em junho o site teve 4,7 milhões de visitantes únicos, mais do que o site do Ponto Frio.

Hoje a Dafiti se relaciona com seus públicos em diferentes canais, indo além da parceria ela troca informações com o consumidor para que o mesmo possa se sentir parte integrante da empresa, ela ouve o que o seu público tem a dizer, o que a Dafiti propõe é aquilo que falta em boa parte das empresas de e-commerce: bom relacionamento com o cliente, simples e fácil, ela compartilha todas as informações através do: Twitter, Facebook, Blog, Orkut, Revistas, Site, Newsletter, Televisão

Pensando no seu consumidor a Dafiti optou em se realacionar com o cliente dessa forma para sempre buscar as melhores formas de relacionamento entre a empresa e o consumidor, apostando nas inovações e redes sociais, que possibilita uma relação mais próxima com os clientes utilizando os mesmos canais sociais que eles utilizam.

As ações de relacionamentos da Dafiti são armazenadas em um banco de dados. Isso possibilita um relacionamento produtivo com os clientes e maior aceitabilidade nas ações. O marketing de relacionamento é sem dúvida uma estratégia que permite a uma organização obter vantagens competitivas sustentáveis por viabilizar, através de suas ferramentas, a tecnologia de informação e a comunicação interativa, a construção de valor para os clientes em base contínua.

Integrar todos os canais de comunicação da central de atendimento é o caminho para aprimorar o relacionamento com o cliente, informações integradas é a base do conceito CRM, que tem como meta aprimorar o relacionamento com o cliente. Mas ainda é muito comum, nas centrais de atendimento, ligações de consumidores que precisam repetir a mesma história, passada por fax ou e-mail, para os operadores. Hoje a internet está forçando a criação de novos canais e não basta oferecer uma forma de contato para os consumidores, é preciso descobrir como eles querem falar com a empresa.

O uso de uma estratégia de dividir a empresa em diferentes perfis é bem comum, a estratégia segmentada é muito boa para a Dafitit pois o objetivo é atingir diferentes públicos, assim a fragmentação acaba sendo a melhor forma de atingir cada segmento de uma forma mais eficaz. Desde sua chegada ao mercado brasileiro, no início de 2011, a Dafiti vem investindo em canais de comunicação com seus clientes e a mídia, como redes sociais, com a meta de se tornar a líder no segmento de e-commerce de moda do País até o fim de Dezembro, em menos de um ano, já ocupa a segunda posição no ranking.

A sinergia entre os meios estimula a lembrança da marca, a Dafiti está saindo na frente em relação a concorrência pois sabe lidar e se relacionar com os diferente públicos. As redes sociais devem ser usadas para criar interação com clientes e potenciais clientes, é indispensável que a Dafiti esteja sempre preparada para a revolução que vem acontecendo na web e torna-se uma marca presente na vida do seu cliente, trazendo sempre conteúdo relevante e permitindo que ele possa se comunicar.

Lançamento: 24 de Janeiro de 2011

Investimento Inicial: R$ 35 milhões

Funcionários 230

Mix de produtos: 7 mil itens

Marcas parcerias: 140

Website: www.dafiti.com.br

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Vanessa dos Santos Silva Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

CANAIS E O TRADE MARKETING COMO PONTO DE EQUILÍBRIO

2012-01-21T07:00:00.002-02:00

Esse trabalho tem o objetivo de explorar os canais de marketing, de vendas e o papel do trade marketing como administrador de conflitos. Identificaremos o quanto o P de Praça ou Ponto de distribuição tornou-se tão importante para as empresas que hoje pode ser considerado como uma estratégia de maior capacidade de diferenciação dentro do marketing mix. Além da grande relevância de cada um dos integrantes do canal, que tem a responsabilidade principal de gerir com eficiência e sinergia todo o processo de disponibilização do produto ou serviço para o cliente final, desde a fabricação do produto até o PDV, seja ele físico ou virtual (e-commerce). Para que isso aconteça da melhor forma possível e sem ruídos perceptíveis para o cliente final, o trade marketing tem um papel fundamental de centralizar e equilibrar as relações, principalmente entre os integrantes do canal de distribuição e dos canais de vendas. Nestes últimos, o ruído é muito maior por que atinge diretamente o consumidor final, que serve como “balança” para identificar um bom e um mau processo de vendas, além de perceber a sinergia se há ou não entre os canais. Para aprofundar os estudos e gerar reflexões sobre os temas propostos, esse trabalho baseou-se em pesquisas bibliográficas de diversos autores, profissionais de diferentes áreas de atuação e depoimentos de consumidores, que contribuíram para alcançar os objetivos e assim, oferecer uma base sólida sobre os canais e o trade marketing no gerenciamento de conflitos entre os canais de marketing e de vendas.

Palavras-chave: canais de marketing, intermediários, varejistas, trade marketing, merchandising e e-commerce.

Resumo de Monografia elaborada por Rafael Faile Reder como requisito parcial para conclusão do curso de MBA em Marketing da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo/ PUC-SP, orientado pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Processo de relacionamento com o cliente: o Boticário

2012-01-20T07:00:00.000-02:00

Com o crescimento da empresa o Boticário, desde 2007 eles vem trabalhando na integração vertical: a empresa é responsável pela criação, produção, distribuição e venda de seus produtos, em uma perfeita integração do negócio. A empresa é reconhecida por investir na gestão de pessoas, no treinamento e desenvolvimento de seus colaboradores e da rede de franqueados, o que gera um enorme diferencial do ponto de venda.

O mercado de cosmético no mundo é muito representativo, empresas vêm entrando e lutando para ter um market share cada vez maior. Para satisfazer o cliente, além da qualidade do atendimento, a empresa faz fortes investimentos em novas tecnologias, metodologias e sistemas de gestão de negócios. Ela busca diferenciais para melhor atender o cliente de forma eficiente e eficaz, investindo cada vez mais no relacionamento com os clientes cada vez mais personalizado. Há diversos meios onde o consumidor pode entrar em contato e se relacionar com O Boticário além da loja física. Alguns:

SAC, SAF e Cobrança do Boticário

O Serviço de Atendimento ao Cliente O Boticário foi criado em 10 de outubro de 1989, um canal de comunicação entre a empresa e seus clientes. Através dele, o cliente tem a oportunidade de manifestar suas dúvidas, sugestões e reclamações, que recebem atenção especial. Dúvidas e informações sobre os produtos, procedimentos de cuidado com o corpo, e embelezamento, amostras de lançamento, comunicados sobre promoções, não importa o assunto, toda carta, telefonema ou email recebe atendimento personalizado.

Agilidade, qualidade e garantia das informações têm sido alguns dos resultados atingidos pelos departamentos de SAC, SAF e Cobrança do Boticário. Eles gravam todo o contato com o cliente, permitindo grande otimização dos processos de registro documental, treinamento e avaliação da qualidade de atendimento nos canais de relacionamento com o cliente.

O SAC, SAF (Serviço de Atendimento ao Franqueado), Help Desk e Cobrança do Boticário possui esse sistema que permite que o atendente auto-avalie sua performance através das gravações armazenadas, possibilitando um aumento do desempenho da equipe. O feedback passou a ser totalmente garantido pela comprovação do atendimento registrado.

Uma outra importante otimização foi o incremento do processo de disseminação da opinião do cliente dentro da empresa – com uma gravação de qualidade, é possível direcionar sugestões ao departamento responsável e solucionar reclamações com mais rapidez e eficácia. As gravações tornaram-se a voz do cliente dentro da empresa.

Programa de Fidelidade

É outra estratégia da empresa para retenção de clientes e busca de mais informações específicas para o banco de dados do consumidor.

O programa já conta com mais de 30 mil clientes portadoras do cartão fidelidade ou do cartão de crédito O Boticário/Visa. Após um cadastro, cada compra que o cliente faz ganha pontos para trocar por mais produtos da loja.

Analisando as estratégias de marketing de relacionamento utilizadas pela empresa pode-se concluir que o comportamento do consumidor atua como uma força propulsora no delineamento das ações e da estratégia da empresa, que procuram satisfazer suas necessidades e anseios, para gerar fidelização e estabelecer relacionamentos. Quanto mais informações sobre o cliente, maior a possibilidade de ter um atendimento eficiente e eficaz.

Facebook

Permite que as pessoas compartilhem informações sobre si próprias e busquem por outras com o intuito de fornecer e receber informações ou formarem relações benéficas. O Boticário posta em primeira mão os novos lançamentos por meio dessa mídia social. Todos podem participar comentando os posts, ou seja, passa a conhecer melhor seus clientes. Passa a ter então um relacionamento mais próximo e passa a atender de forma customizada. Podemos destacar aqui a diferenciação e interação dos produtos e dos clientes.

Twitter

Consiste em 140 caracteres ou menos que a empresa posta algo (um microblog), normalmente alguma matéria que chame a atenção dos clientes, como por exemplo, dica de moda, maquiagem, lançamentos. Os clientes também podem postar diretamente para O Boticário ou replicar para os seus seguidores passando as informações adiante. Por meio do Twitter é possível identificar os fatores críticos e de sucesso com os produtos O Boticário e com o relacionamento com o cliente.

Youtube

As pesquisas mostram que as pessoas já passam mais tempo na internet do que na televisão. Com essa realidade, O Boticário tem seu próprio canal no Youtube para divulgar comerciais e principalmente como fazer diferentes maquiagens para noite, dia, festa entre outras ocasiões, e claro, com produtos O Boticário.

A empresa focada no cliente precisa estar presente nessas mídias sociais. Além disso, precisa medir a performance na retenção de cliente e repetição de suas compras. Por meio do programa fidelidade é perfeitamente possível ter esses dois indicadores.

A Avaliação e o pós venda é feito através de telefonemas, mas principalmente das mídias sociais.

A medida que a empresa investe em relacionamento com o cliente, por meio de novos sistemas CRM, mídias sociais, telefone, pessoalmente, facilitando o contato mais próximo com o cliente, mais informações teremos do que o cliente anseia, deseja e como pensa. Isso não tem preço. É a forma que a empresa tem de sobreviver no mercado tão competitivo.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Stenly Thames do Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Artigo de José Renato Santiago: "Mais do que hora de planejar, hora de recomeçar a fazer acontecer"

2012-01-19T12:30:00.000-02:00

Normalmente ao final de certos períodos, não apenas as empresas, como nós mesmos focam seus esforços no desenvolvimento do planejamento para o próximo período que se aproxima.

Por mais que existam alguns segmentos que tendem a não permitir certo tempo pré determinado para tal ação, a verdade é que o final do ano possibilita uma maior atenção para que se olhe para o futuro e que sejam pensadas e definidas ações que tenham em vista não apenas o crescimento mas principalmente a perpetuação da empresa e de cada uma de nós, tanto do ponto de vista pessoal como profissional.

Ao pensarmos desta maneira, devemos considerar a grande importância do planejamento, que assume o poder de ser um grande guia, um verdadeiro, "mapa ao tesouro".

Paradoxalmente, no entanto, não se deve se limitar a ele, sob real pena de sermos responsáveis por verdadeiros auto boicotes, ao falharmos na efetiva colocação em prática de ações.

Sendo assim, este mês de janeiro, que já está no meio, precisar ser utilizado para que comecemos a agir ou, para alguns recomecemos, e até mesmo para outros poucos continuemos.

Em nossa organização que possamos definir efetivamente os projetos e atividades que serão desenvolvidas ao longo do ano. Que haja a identificação dos recursos necessários para cada uma delas. Enfim que seja colocado no papel tudo aquilo que foi planejado anteriormente e que possamos reiniciar a caminhada em busca dos objetivos e metas traçadas.

Dentro desta linha porque não considerar ao menos a relevância de se gerir de forma mais efetiva o conjunto de competências e conhecimentos já existentes na organização como uma maneira de se potencializar o atendimento dos melhores resultados, com menor investimento e crescimento sustentável.

Aliás, talvez seja também esta a grande tarefa a ser considerada sob o ponto de vista pessoal.

Que cada um de nós possa definir de maneira efetiva, os meios que serão utilizados para que possamos gerar este tal de crescimento sustentável, ainda mais pelo fato que não dependemos do nosso emprego para manter e sustentar a nossa vida e familiares, e sim do trabalho e atividades que desenvolvemos para nos manter empregáveis, neste louco mundo novo que cada vez se caracteriza pela redução das relações formais existentes tradicionalmente entre padrões e empregados.

Sendo assim, apenas como uma mera lição de casa, quais as cinco próximas atividades que você ou sua empresa desenvolverá em busca do atendimento das metas deste ano?

Artigo de José Renato Santiago

www.jrsantiago.com.br

Relacionamento com o Mercado: O caso Siberian

2012-01-19T07:00:00.000-02:00

Em junho de 2010 conheci a nova loja da marca Siberian no Shopping Manauara em Manaus. Durante o processo de pagamento a vendedora passou duas vezes meu cartão (uma vez no débito e outra no crédito). Instantes depois, constatei por meio do extrato bancário que ambas as transações foram efetivadas. Retornei a loja solicitando cancelamento do lançamento no cartão de crédito, recebi um não como resposta e fui extremamente mal tratada pela equipe profissional.

No dia seguinte, ao voltar para São Paulo, não encontrei nenhum telefone do SAC no site da Siberian, somente um espaço para preenchimento de uma mensagem, acesso ao Facebook e Twitter.

Não consegui falar com um atendente e saber a posição da empresa em relação ao problema que eles me causaram. Com isso conclui-se que não há um contact center passivo.

Ainda descontente procurei o site Reclame Aqui e registrei o caso. Por último, recorri ao Facebook deixando uma postagem de descontentamento com a marca.

No mesmo dia fui contatada via e-mail pela equipe da marca, me assegurando que o meu caso estava sendo analisado, prometendo uma solução rápida. Através deste e-mail o atendimento ao consumidor havia deixado um telefone de contato direto caso eu quisesse contatá-los.Uma boa aplicação de CRM poderia ter sido feita durante essa ação, proporcionando uma tentativa de fidelização do cliente.

No dia seguinte fui contatada no celular por um representante da marca, pedindo descrição do acontecido e me assegurando que o caso seria resolvido na mesma semana. Além disso, houve um pedido de desculpas e recebi um convite de passar em qualquer loja da marca e receber um presente de consolação. Através desta ação é observada a alta eficiência de contact center ativo demonstrando preocupação com a percepção da marca.

A promessa não foi cumprida no prazo prometido e somente depois de duas semanas e de vários telefonemas e conversas com um mesmo atendente me tratando com pouco profissionalismo, consegui o reembolso. Observa-se uma falha na análise do grau de dificuldade de execução de uma simples operação de reembolso, além do baixo nível de profissionalismo da equipe.

Percebe-se que o CRM Operacional não está sendo bem utilizado pela Siberian, devido a impossibilidade de contato imediato com o SAC da marca (inexistência do contact center passivo). Com isso, a empresa perde a oportunidade de firmar relações mais próximas com seus stakeholders, aumentando também as chances de perder clientes já fidelizados.

Identifica-se a má aplicação do CRM analítico pois o reembolso não foi realizado no prazo prometido, mostrando problemas na comunicação entre as áreas financeira e de atendimento ao consumidor. Percebeu-se também, que em nenhum momento a empresa preocupou-se em obter informações sobre o cliente, seus gostos e o que poderia fazer para não perdê-lo. O foco da empresa sempre foi, primeiramente, se proteger das acusações e, posteriormente, evitar que esse problema fosse divulgado à outras pessoas (protegendo a marca). Em nenhum instante teve tentativa da empresa para poder aproveitar a oportunidade para aproximar-se do cliente a fim de conhecê-lo melhor e entender o que ocasionou o problema.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Polina Beleva do Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA CONTRIBUINDO PARA O FORTALECIMENTO DA IMAGEM DAS EMPRESAS

2012-01-18T07:00:00.004-02:00

A questão da ética empresarial e da responsabilidade social corporativa tem sido tema freqüente no mundo dos negócios como fator para a mudança no panorama da sociedade. A responsabilidade das empresas para com a sociedade há muito deixou de limitar-se ao pagamento de impostos e ao cumprimento das leis, sendo que seu desempenho social tomou novos contornos, sendo que esta nova postura implica diretamente na sobrevivência das organizações. Hoje existe uma crescente preocupação por parte das empresas em compreender o conceito da responsabilidade social corporativa e de como aplicá-la à sua realidade. Percebe-se um aumento gradativo, ano após ano, no investimento das grandes marcas do mercado em projetos de sociais, ambientais, de saúde, etc., uma vez que eles, além de contribuírem para a melhoria da qualidade de vida do planeta, também promovem uma imagem positiva da própria empresa, contribuindo para o fortalecendo da marca e agregando um valor diferencial para seus produtos e serviços. Neste cenário, o marketing social desponta como uma importante ferramenta utilizada como estratégia empresarial na divulgação das ações sociais de empresas e organizações praticantes da responsabilidade social corporativa. Como resultado, o marketing social, apoiado em uma gestão eficaz da marca, ajuda a fortalecer a imagem de uma empresa, propiciando diferenciação e vantagem competitiva no mercado.

Palavras-chave: responsabilidade social corporativa; marketing social; ética empresarial; imagem corporativa.

Resumo de Monografia elaborada por Vanessa Benvenutti como requisito parcial para conclusão do curso de MBA em Marketing da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo/ PUC-SP, orientado pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Análise de CRM: Empresa Banco do Brasil, uma nova visão de mercado

2012-01-17T07:00:00.000-02:00

O Banco do Brasil trabalha fortemente a comunicação interna e externa, internamente com seus principais aplicativos “Correio” e “Agência de Notícias” proporciona a possibilidade de integração com seus milhares de funcionários.

O banco utiliza como estratégia a segmentação de clientes de acordo com as necessidades dos clientes, identificando os clientes potenciais e agrupando-os em carteiras, criando produtos e serviços específicos para cada nicho de forma a aumentar a margem de contribuição, é necessário conhecer o cliente, suas expectativas aumentando sua relação de negócios e sucessivamente a satisfação. Toda essa infraestrutura é necessária para chegar ao patamar de um atendimento de excelência, principal preocupação visto que o banco oferece um serviço de commodity.

De acordo com as estratégias de segmentação o banco instituiu seus canais de atendimento com os clientes, que vão desde o atendimento negocial nas agências, atendimento telefônico através de uma central, atendimento on line via internet, redes sociais, smartphones e terminais de autoatendimento.

O atendimento alternativo é cada vez mais utilizado pelos clientes, as agências estão a cada dia menos freqüentadas visto que as possibilidades de contato são inúmeras e eficazes sem sair de casa. A estratégia é fazer com que cada vez menos os clientes tenham que se deslocar até as agências e utilizar os serviços com comodidade e segurança onde estiverem, reduzindo custos internos e modernizando os processos.

A central telefônica CABB é formada por funcionários do banco que se utilizam do mesmo sistema de base de clientes utilizado nas agências para que seja seguida uma mesma linguagem, assim como os demais pontos de contato oferecidos pela instituição.

O atendimento pessoal é o ponto de partida para a análise do cliente, nesse momento é possível conhecer quais as reais necessidades e intenções quanto ao relacionamento com a instituição bancária, dessa forma o atendimento é gerenciado pelas carteiras, o atendimento passa a ser personalizado e o cliente é atendido conforme suas expectativas, cada cliente recebe a observações em seu cadastro para que seja possível identificar suas características, quais serviços utiliza e quais são propensos a ser adquiridos, tudo com base nas informações detectadas pelos funcionários do atendimento e registro na plataforma de negócios.

Buscando melhor atender aos seus clientes, o Banco do Brasil optou por dividir os seus clientes em segmentos classificados:

• Segmento comportamental: nesta classificação foram identificados cinco segmentos de clientes, que representam grupos homogêneos de comportamentos.

• Propensão ao consumo: identifica os clientes com a propensão à compra de cada produto. A metodologia utilizada consiste na análise comparativa dos perfis de clientes possuidores e não possuidores de cada produto.

A segmentação comportamental se baseia nos dados cadastrais, produtos consumidos, utilização de canais, valor de investimentos, tipo e número de operações realizadas, tempo de relacionamento com o banco e margem de contribuição. Foram estabelecidos cinco perfis de segmentação: empreendedor, investidor, poupador, tomador e básico.

Enquanto no atendimento ao cliente de baixa renda busca o cross-sell, aumento da participação do cliente por meio da venda de produtos ou serviços complementares a um produto inicial, no atendimento ao cliente de alta renda se busca o up-sell, venda de produtos ou serviços sofisticados na mesma categoria do produto inicial.

Visto que é de extrema importância a retenção de clientes o banco procura trabalhar uma pequena base estendendo o ticket médio dos clientes podendo assim dar maior atenção e ofertar produtos que realmente atendam as suas necessidades considerando o LTV (Life Time Value), a conta universitária é porta de entrada para a fidelização, o universitário de hoje será o executivo de amanhã e a demanda de produtos acompanhará seu ciclo de vida, para isso a base de dados deve ser alimentada e essas informações utilizadas para a criação de novos produtos.

Utilizando um sistema de captura de informações sobre os clientes o banco consegue criar parâmetros para entender o comportamento do consumidor, identificar afinidades na escolha de produtos e serviços, prever hábitos de compras e análise de comportamentos habituais para detectar fraudes.

O objetivo da Plataforma Negocial é o de permitir a interação com os sistemas de clientes e negócios, disponibilizando à força de vendas ferramenta que viabiliza a gestão de clientes e a oferta de produtos pautadas em informações atualizadas e integradas. É possível agendar contatos, ter visibilidade do perfil do cliente, consultar contatos e relacionamentos do cliente, identificar a quais produtos o cliente é indicado e seus respectivos argumentos de venda, consulta a quantidade de produtos por cliente.

Os clientes da carteira de atendimento exclusivo são administrados por um gerente de relacionamento e um assistente de negócios treinados em consultoria financeira para atender a demanda advinda dos clientes.

Ao adotar o CRM, a empresa pode interagir com todos os clientes em suas diferentes fases do ciclo de vida. Também é possível que a empresa busque novos clientes com perfil interessante, com base nas necessidades e valor desses clientes em potencial e desenvolva a fidelidade dos clientes atuais.

De acordo com o ponto de vista mercadológico as ferramentas utilizadas para a gestão do CRM visam modernizar o processo de relacionamento, deixando de lado o marketing de massa e modernizando um serviço até hoje tratado como commodity, tratando clientes novos e antigos de forma a adequá-los de acordo com suas expectativas.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Heloisa Jeronimo do Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Atendimento ao cliente: Empresa: Bradesco S.A

2012-01-16T07:00:00.000-02:00

Overview da estrutura do atendimento do Bradesco:3.945 – Agências (Atendem PF e PJ), 6.233 - Agências do Banco Postal (Apenas PF), 1.372 - Pontos Bradesco Expresso (Atendem PF e PJ), 33.217 Máquinas da Rede Própria de Autoatendimento (Atendem PF e PJ),

Quais são os pontos de contato da empresa analisada:Sites (Bradesco Prime, Pessoa Física, Pessoa Jurídica e Private Bank), Telefones, Agências, Mídias Sociais, Ouvidoria e E-mails.

Quais são as ações de relacionamento com os clientes em cada um dos pontos de contato:

· Site: O site do Bradesco serve como principal meio de contato entre os clientes/prospects e os principais serviços prestados pelo banco, no site o visitante pode conhecer mais sobre os serviços e produtos disponíveis. Além disso, o site é dividido em segmentos:

o Bradesco Prime (Portal exclusivo clientes de alta renda);

o Pessoa Física;

o Pessoa Jurídica;

o Bradesco Private Bank (Focado em Investimentos).

· Telefone: O Bradesco disponibiliza diversos telefones de contato, vale lembrar que o call center do Bradesco não é terceirizado e por este motivo é considerado um dos melhores atendimento do Brasil (Revista Exame 2011) contando com cerca de 800 funcionários:

o Fone Fácil Bradesco: Por meio deste canal, o cliente consulta o saldo de suas contas e realiza transações bancárias em um atendimento personalizado (disponível todos os dias da semana, inclusive feriados).

o SAC – Serviço de Apoio ao Cliente: O SAC está à disposição para realizar atendimento voltado a assuntos de caráter público:

§ Cancelamento de produtos e serviços.

§ Obtenção de informações diversas como endereços e telefones de Agências, características de produtos etc.

§ Recebimento de reclamações sobre produtos, serviços e atendimentos.

o Ouvidoria: A Ouvidoria tem como missão representar os interesses dos clientes e usuários dos serviços e produtos do Banco, sempre que desejarem rever a solução dada à reclamação registrada anteriormente pelo serviço SAC - Serviço de Apoio ao Cliente - Alô Bradesco ou pelo canal Internet Banking.

· Agências: As agências estão espalhadas pelo Brasil que é muito conhecida pela capilaridade fazendo disso até como mote da campanha “Presença”. Nas agências todos os serviços podem ser realizados (tanto para pessoa jurídica quanto para física). Com o advento da internet o uso das agências tem caído, sendo muito usada para operações mais complexas que não podem ser realizadas pela internet.

· Mídias Sociais: O Bradesco está presente nas principais redes sociais.

o RSS Feed: Apesar de não ser uma rede social, este agregador é um importante canal de novidades do banco, as principais noticias são redirecionadas para este RSS e as pessoas que o assinam não precisam entrar no site para ler a matéria.

o Twitter: Com mais de 21mil seguidores o Twitter do Bradesco está focado em noticias recentes. O Bradesco não usa este canal como forma de responder dúvidas, reclamações de seus seguidores.

o Facebook: Também com mais de 21mil seguidores o canal do Bradesco no Facebook é mais interativo que o twitter e atualizado com bastante frequência. Neste canal os seguidores postam e interagem com maior facilidade, o banco aproveita e cria páginas/Landing Pages de suas principais campanhas (Cirque du Soleil, Campanha Presença, Escuderia etc).

o Youtube: O Bradesco utiliza o canal de vídeo do Youtube para divulgar seus comerciais e novidades como (Bradesco Celular, Cartões, Aplicativos etc) além de dicas que visam facilitar o dia a dia dos clientes.

o Google Plus: Tem o mesmo foco dado no Facebook.

· E-mail: Formulário de contato embutido no site onde o visitante pode enviar elogio, consultas, reclamações e sugestões.

Os discursos dos diversos pontos de contatos estão alinhados? (existe sinergia nas diversas formas com que a empresa se relaciona?)

Existe uma sinergia entre os pontos de contato relacionados, por exemplo, antes de enviar um e-mail ou ligar para a ouvidoria o cliente é instruído a visitar o FAQ que poderá ajuda-lo mais rapidamente. Como o Bradesco trabalha tanto para PF quanto para PJ também existem canais direcionados para estes públicos, assim como um canal exclusivo para investidores e clientes Prime.

Em um teste de um problema real que eu reclamando de sobre a cobrança de anuidade de um cartão de crédito que eu não tinha solicitado fui atendido com muita agilidade e meu problema foi solucionado muito rapidamente.

Nota-se um alinhamento no atendimento, uma vez que meus dados só foram solicitados uma vez, mesmo sendo transferido para setores diferentes. Além disso, as mídias sociais não são usadas para resolver os problemas do cliente, porém são orientados a informar os canais de atendimento adequados para que o cliente possa resolver seus problemas.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) João Pinto de Moraes Neto do Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Livrarias: De volta para o futuro.

2012-01-15T21:43:00.000-02:00

Um dos principais desafios de uma gestão moderna é, sem dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar a fidelização dos seus clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais clientes. Caso contrário, procurará outra empresa que o atenda melhor. Essa visão se estende para todas as organizações, mas tem tido uma importância maior no segmento de serviço em função da intangibilidade e a comoditização de suas atividade. Quando nos referindo a serviços logo pensamos em bancos, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários, etc. Mas essa é uma visão muito limitada de serviços. Na verdade, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois sempre existem os momentos em que a organização atende o cliente. Portanto, quando falamos de livrarias estamos nos referindo ao segmento de serviços. Um serviço normalmente é percebido de forma subjetiva. Existem formas abstratas para dizer o que é um serviço. Geralmente, para descrever os serviços, os clientes utilizam expressões como experiência, confiança, tato e segurança. Vamos verificar os principais desafios da nova gestão em serviços:

q As equipes se tornam a hierarquia: transformar a organização, anteriormente estruturada de uma forma hierárquica, ou seja, departamentalizada e setorizada, em uma organização ágil, flexível desenvolvendo suas estratégias a partir da informação.

q Perfil gerencial: mudar o perfil gerencial passando de uma visão baseada na tarefa para uma visão sistêmica, tendo como principal desafio de ser um gestor de conhecimento.

q Compartilhar as informações com todos: utilizar os canais de comunicação disponíveis para assegurar os cumprimento das estratégias ajudando a reduzir a complexidade dos processos.

q Lideranças: desenvolvimento lideranças situacionais, ou seja, que se alteram durante as atividades organizacionais orientadas a partir dos processos.

q Criar autonomia estabelecendo limites: estímulo (e auto-estímulo) constante buscando obstinadamente a inovação a partir das necessidades do mercado e a criatividade.

As livrarias, assim como as demais empresas de serviço, precisam entender a necessidade de preparar os profissionais constantemente para atender essas necessidades e os desafios da gestão moderna. Isso quer dizer TREINAMENTO! Parece que essa palavra ficou uma tanto desgastada nos últimos anos e esquecida, principalmente pela ênfase em investimentos voltados aos processos organizacionais. TREINAR acabou virando um CUSTO, ou pior um PRÊMIO para o melhor funcionário (que normalmente não necessita de tal incentivo)! Precisamos voltar a pensar o treinamento como forma de incremento nos resultados, por isso DE VOLTA PARA O FUTURO....Concordo que o treinamento não deve ser preocupação apenas da empresa, pois o profissional que quer atuar hoje no mercado em qualquer área deve buscar também sua formação. Mas, as empresas como principal beneficiária, deve criar mecanismos para fomentar a continua busca por preparação.Algumas empresas já perceberam (e estão se beneficiando disso), que o retorno quanto aos resultados para o negócio são proporcionais ao investimento em treinamento. Um outro aspecto também importante em relação ao treinamento é que quando preparamos adequadamente nossos profissionais estamos contribuindo para que o mesmo esteja preparado para buscar uma recolocação do mercado no caso de uma necessidade de demissão. Isso é RESPONSABILIDADE SOCIAL, um tema tão na moda atualmente, mas pouco explorado pelas organizações.Entre as diversas responsabilidades que uma empresa têm ao atuar no mercado atualmente está em sua contra-partida social e preparar adequadamente o profissional para atuar no mercado se encaixa nessa questão.Portanto, acabei de fornecer (no mínimo) duas boas razões para investir em treinamento. Agora, é só preparar o tema do próximo treinamento e mãos a obra. (Prof. Dr. Luiz claudio Zenone)

OS DESAFIOS DA ÁREA DE TRADE MARKETING NAS INDÚSTRIAS DE BENS DE CONSUMO ALIMENTÍCIAS – ESTUDO DE CASO: UNILEVER

2012-01-15T07:00:00.001-02:00

Nesta monografia será abordado o tema Trade marketing, mais especificamente sobre os desafios pelos quais essa área passou e ainda tem pela frente, utilizando como objeto de estudo as indústrias de bens de consumo alimentícias e citando cases de sucesso da Unilever - uma das primeiras indústrias a implantar a área de trade marketing. Também será exposto como surgiu a necessidade de se haver uma área de trade marketing, aspectos de sua origem e evolução, e as perspectivas desse mercado no Brasil e no mundo. Através desse estudo, será possível responder a pergunta-chave do projeto que questiona quais os desafios enfrentados pela área de Trade marketing, como por exemplo: a maneira como a área contribui para que as indústrias de bens de consumo alimentícias possam atrair os consumidores no ponto-de-venda. É cada vez mais crescente a oferta de produtos no mercado e o consumidor em meio a tantas opções, muitas vezes, toma a decisão de compra no próprio ponto-de-venda, por isso, a importância de se direcionar com mais precisão e objetividade as ações de comunicação para esse público. E este processo será visto com mais detalhes, apresentando quais técnicas podem ser utilizadas e de que forma, para que atinjam e conquistem o consumidor. Analisaremos também a relação entre a indústria e o varejo alimentar. De um lado, o Varejo diz que os consumidores compram os produtos ofertados por ele, de outro, a Indústria afirma que os consumidores buscam suas marcas e para isso, o Varejo precisa tê-las. Por ser um setor que surgiu no mercado há, aproximadamente, dez anos, o estudo do tema Trade marketing, será vasto e apresentará os elementos necessários para a análise e conclusão do projeto. A partir da visão de vários autores e instrumentos de pesquisa, poderemos acompanhar, analisar e interpretar como este departamento tem crescido e está sendo, gradativamente, implantado nas empresas.

Palavras-chave: Trade marketing, ponto-de-venda, indústrias de bens de consumo alimentícias, varejo alimentar

Resumo de Monografia elaborada por Gislaine Cristina de Carvalho como requisito parcial para conclusão do curso de MBA em Marketing da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo/ PUC-SP, orientado pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Pesquisa Estudos em Marketing: processo de decisão de compra

2012-01-14T11:46:00.000-02:00

Como consumidor, em sua relação diária com as diversas marcas, o que te influencia de forma mais negativa em seu processo de decisão de compra?

Realizamos uma segunda sondagem no mercado para verificar os principais fatores de influência de compra em relação a uma marca. Para esta sondagem utilizamos os sewguidores do Grupo de Estudos em Marketing e feita através da ferramenta Facebook (https://www.facebook.com/#!/estudomkt) e respondida de forma espontânea. O resultado da pesquisa reforçou a visão dos especialistas em marketing que demostram que o atendimento tem uma importância maior no processo de decisão de compra. Das 30 respostas realizadas no Facebook, 26 responderam que o atendimento inadequado e a falta de informação sobre o produto são os principias elementos que influenciam negativamente a compra. Não houve nenhuma resposta em relação ao preço, ou seja, não é o elemento fundamental no processo de decisão em relação aos demais apresentados. Agradeçemos a todos que participaram desta sondagem e, no próximo mês, estaremos realizando uma nova consulta. Envei sugestões e comentários! Sua participação é muito importante no sucesso do Grupo de Estudos em Marketing. Você poderá enviar seus comentários e perguntas através do Twitter @estudomkt ou pla Fan Page do Facebook www.facebook.com/estudomkt.

CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente): Pontos de Contato 3M

2012-01-14T07:00:00.000-02:00

- SAC: a empresa disponibiliza seis serviços de SAC, um para venda de produtos (0800), um para o consumidor direto e um para cada público que atende: Dentários, saúde ocupacional, hospitalar e unitek.

- Formulário – Email no site para esclarecimentos de dúvidas dos clientes.

- Twitter/Facebook – canais utilizados para divulgar promoções, ações, tecnologias e seminários.

- Propaganda na TV – apresentação dos produtos e premissa da empresa.

- Site institucional: utilizado para falar sobre a empresa, produtos, serviços, marcas, parceiros e fornecedores (http://solutions.3m.com.br/wps/portal/3M/pt_BR/Products/ProdServ/).

- Site de soluções 3M: convida o publico alvo a participar da empresa, enviar suas ideias criativas, se cadastrarem para testarem os produtos, apresentar o seu Core Business que é a inovação, além de divulgar outros canais (http://www.3minovacao.com.br/).

- Site de vendas: canal direto ao consumidor para compras de produtos eletrônicos, informática e estetoscópios (http://loja.3m.com.br/).

- Seminários de Inovação: utilizados para compartilhar as experiências e praticas de inovação da empresa e divulgar a marca.

- Blog: Utilizado para se aproximar de diversos públicos, além de apresentar cases e matérias sobre inovação.

- Newsletter: Canal que a pessoa assina para receber notícias e novidades da empresa, mercado e inovações.

- Centro técnico para clientes: Apresentam os 20 laboratórios da empresa para os clientes entenderem como funcionam, o que a empresa produz e a utilidade dos mesmos(http://solutions.3m.com.br/wps/portal/3M/pt_BR/CTC/Home/FacaTour/TourVirtual).

- Test Drive: Modo que a empresa utiliza para apresentar seus produtos aos clientes, público alvo e consumidores, enviando aos cadastrados uma amostra do produto (após o cadastro e se candidatar no momento que a empresa lança um novo teste), mas posteriormente deve-se responder a pesquisa online sobre a experiência com o produto para garantir a participação em outros testes.

- Enquete: com o intuito de tomar conhecimento sobre o que as pessoas querem ver no site de inovação.

- Radar: Apresentação da visão da empresa sobre a inovação e cases que reforçam a importância da mesma.

- Concursos culturais: com o intuito de se aproximar dos clientes, criaram concursos diversos. Atualmente foi lançado um concurso onde as formas apresentadas para a empresa, votadas como as mais criativas de se utilizar os produtos da 3M ganham prêmios diversos.

- Fábrica de ideias: “espaço criado para interação, colaboração e livre expressão para estimular a troca de ideias que contribuam para um mundo melhor”, a mais votada, ganha um kit da empresa.

Ações de Relacionamento

A empresa estabelece diversas ações de relacionamento para clientes e prospects. Cria ações promocionais e divulgação de seus produtos seguindo sempre sua premissa da inovação, buscando sempre a interação com publico alvo em opiniões dos produtos, temas que possuem curiosidade para conhecerem através do site de inovação, fábrica de ideias, entre outros.

Essas ações são interessantes e aproxima os prospects de sua marca, porque eles participam e interagem com a empresa, ganhando prêmios e conhecendo ainda mais os seus produtos. Conhecendo melhor os produtos da empresa e com a qualidade do atendimento e diversidade dos canais para contato, além da diversidade de informações relevantes não apenas da empresa e dos produtos, mas também sobre novidades que são voltadas para um melhor convívio na sociedade e que reduzem impactos ambientais, os prospects tornam-se clientes da marca e admiradores de sua premissa.

Além desses fatores, as ações para os clientes também os aproximam ainda mais da marca, porque através de algumas delas, os clientes contribuem para a melhoria dos produtos e com ideias para possíveis novos lançamentos, fazendo com que estes se sintam importantes e parte da organização.

Atualmente eles lançaram o desafio criativo com Os Barbichas, onde os clientes apresentam maneiras improváveis de utilizar os produtos da marca e concorrem a diversos prêmios como tablets, notebooks, televisão e outros.

Sinergia

Em todos os pontos de contato a empresa sempre ressalta a inovação, que é premissa básica da organização e seus produtos. Observa-se que através da mídia on-line, a empresa cria formas de interação com o publico, que visam ampliar o conhecimento da marca e dos seus produtos, buscando sempre ideias, sugestões, opinião sobre os produtos, além dos desafios e concursos que visam aproximação de prospects e capitação de novos clientes. Através da mídia off-line, a empresa apresenta seus produtos e mantém um canal aberto para criticas, sugestões e dúvidas através do SAC.

A sinergia é fundamental para a consolidação da empresa na mente dos consumidores, segundo Stone (pg. 110), o diálogo com os clientes precisa ser visto como uma série continua de campanhas, reforçando sempre os valores da marca, que são concebidos para formar e desenvolver um relacionamento.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Patricia Bianchini Shibayamado Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Analise de atendimento ao cliente da Vivo S.A.

2012-01-13T07:00:00.001-02:00

Pontos de contato: Central de Relacionamento ao cliente, Redes Sociais, atendimento sms, atendimento sms, meu vivo, meu vivo móbile, sua conta, suporte de aparelhos, lojas, fale conosco e Anatel.

Atuação da Vivo em relação ao atendimento a cliente: A vivo atua em diversos canais de atendimento ela possui um sistema de ura que orienta o cliente a direcionar onde é a sua duvida em questão ocorre erros quando o cliente é atendido pela atendente isso exempla cliente liga para fazer reclamação mesmo clicando corretamente na ura e transferido isso precisa ser modificado referente ao atendimento via telefone ocorre uma falha além do tempo de espera que não é comprido, outro caso queda da ligação, o cliente quando atendido e transferido para vários setores até que tenha seu problema solucionado ou não. E nesse momento que se percebe o erro deveria ocorrer à retenção do cliente, pois quando o cliente fica insatisfeito, além de fazer a reclamação nos canais de atendimento, redes sociais e até mesmo na anatel o cliente migra para o concorrente. Já no atendimento sms é pratico e rápido, pois o cliente encaminha uma mensagem é própria vivo entra em contato para ser solucionar o problema. Lojas O atendimento em lojas ainda não são padronizado, cada loja tem um atendimento diferente Fale conosco um atendimento ágil, alem disso tem o atendimento virtual onde você entra em contato é fala com atendente na hora para solucionar as duvidas ou resolver algum problema.

A Vivo é uma grande operada possui o programa de fidelização de cliente que acumula ponto todo mês é cada ano que fica com a operado ganha pontos de aniversários. A vivo tem produtos de qualidade tem tecnologia mais o seu atendimento deve trabalhado de uma forma especial para retenção de cliente é conquista de novos o atendimento telefônico é fundamental é onde eles devem focar é ter como diferencial dos outros concorrentes é fortalecer a Marca no mercado.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Renata da Silva Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

A ação do trade marketing na criação de diferencial de marca no varejo de brinquedos – case LEGO

2012-01-12T07:00:00.003-02:00

Nos últimos anos o processo de solidificação das marcas no varejo vem tomando cada vez mais forma e neste cenário é ideal e essencial à sobrevivência de qualquer marca que esta tenha um posicionamento diferente e se apresente de forma diferente ao seu consumidor. Com foco especial no varejo de brinquedos é cada vez mais visto marcas se utilizando de ferramentas de marketing para se posicionar e criar valor perante as demais. A ferramenta em destaque é o trade-marketing que dentre sua diversas formas de atuação busca criar e apresentar a marca dentro do PDV. Neste trabalho serão apresentados conceitos referentes a varejo, trade-marketing e marca buscando neste estudo uma organização de idéias de como é a atuação destas ferramentas pelo varejo especializado em brinquedos, tendo com base marcas e grandes empresas do segmento no mercado nacional brasileiro.

PALAVRAS CHAVES: Trade-marketing. Varejo. Marca.

Resumo de Monografia elaborada por Rafael Almeida Correa como requisito parcial para conclusão do curso de MBA em Marketing da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo/ PUC-SP, orientado pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

CRM: CANON DO BRASIL IND. E COM. LTDA.

2012-01-11T07:00:00.000-02:00

Desde 1974 no país, a CANON do Brasil atua no fornecimento de equipamentos e soluções de tecnologia de imagem, visando atender o público nacional com competência e know-how de uma marca líder mundial no segmento em que atua.

A CANON do Brasil atualmente é responsável pela distribuição de equipamentos e soluções na linha de impressão, controle e gerenciamento de documentos, com equipes especializadas para atendimento de pequenas, médias e grandes empresas e Revendedores autorizados espalhados por todo o território nacional.
‘ e Elgin S/A.

Com mais de 300 funcionários diretos, a CANON do Brasil têm sérios objetivos de crescimento e penetração no mercado, atuando de forma transparente, contribuindo seriamente para o avanço social e tecnológico do país.

São esses os fatores que fazem da CANON uma empresa sólida, responsável e transparente, tudo isso para garantir a confiança de quem fez e faz da nossa marca, uma das 100 mais poderosas e lembradas no mundo.

Sua estrutura de atendimento e relacionamento com o cliente é composta da seguinte forma:

Venda Direta e Revendas:

A Canon possui uma área comercial com venda direta com uma estrutura de aproximadamente 45 colaboradores dividido da seguinte forma:

Uma equipe chamada Grandes Contas composta por um Gerente de Divisão um assistente mais 8 Gerentes de contas para atender empresas de grande porte divididas por seguimentos Corporativos, Bancos, Agencia de Propaganda, Gráficas /Editoras, Governo e Bancos a área de atuação é a nível Brasil.

Outra equipe denominada por vendas geográficas composta por um Gerente, três supervisores 5 assistentes e 26 vendedores que atuam em território específicos e fixos dentro do município de são Paulo.

Na estrutura acima todos profissionais são altamente treinados para se relacionar com os clientes e prospectes de forma que possam oferecer toda linha de produtos e serviços com a mesma linguagem.

Dentro desta estrutura a empresa utiliza um software de CRM chamado PIVOTAL que é disponibilizado para a área comercial para alimentá-lo com as informações dos clientes e prospectes porem o mesmo ainda não é totalmente integrado com seu sistema proprietário e ERP chamado sistema 85.

Dentro da estrutura comercial a Canon possui uma equipe interna de seis pessoas em uma célula chamada de Contact Center. Nesta célula os colaboradores atuam de uma forma passiva, para venda de suprimentos e contratos de serviços

A Canon possui atualmente uma área de revenda contendo uma Gerencia três analistas, três assistentes para suportar uma rede de aproximadamente 70 revendedores autorizados distribuídos em todo território nacional.

Para Canon credenciar um revendedor o mesmo tem que possuir disponibilidade de pessoas para treinamento comercial e técnico, pois ela acredita que formando profissionais nas redes de revenda credenciadas os mesmos trabalharam no mesmo padrão da sua força de venda direta.

Junto com a estrutura comercial a Canon possui um Show Roon situado na Avenida do Café, 277 onde ela possui uma linha de produtos para escritório como impressoras, scanner e multi- funcionais para apresentação aos clientes e homologação de produtos. Para os equipamentos de grande porte ( Produção ) a Canon tem uma pareceria com o SENAI de Artes Gráficas nas unidades Bresser e Barueri onde ela mantêm equipamentos de grande porte para produção onde os alunos aprendem no equipamento e ao mesmo tempo serve de Show Roon para levarmos clientes do seguimento para homologar os mesmos.

A empresa possui um departamento com atualmente 7 colaboradores onde ela chama de departamento de Marketing onde são realizadas as seguintes tarefas:

Climatização e lançamentos de produtos.

Tradução e lançamentos de catálogos.

Manutenção das unidades Show Roon.

Realização de Eventos e Feiras por segmentos de mercados.

Promoções de produtos.

Confecções de Brindes.

Contatos com assessoria de imprensa.

Toda atividade ligada a Marketing voltada a relacionamento com clientes.

Dentro de sua estrutura a Canon possui uma área técnica própria que suporta o atendimento do cliente após as vendas de produtos ou contratos de serviços como:

Técnicos de campo, analistas de sistemas, desenvolvedores de soluções para integração complexas como GED Gerenciamento Eletrônico de Documentos, Outsourcing de impressão, abertura de chamados técnicos, controle de envio de suprimentos e peças para contratos, suporte a rede de revendedores e treinamentos a aperfeiçoamento de técnicos.

No que se refere a logística, a Canon possui contrato firmado com a empresa DHL para suportar nosso estoque de equipamentos, peças e suprimentos. Mantêm contratos com empresas de transportes como Robótica e outros para realização de nossas entregas de maquinas e suprimentos onde também realizam a logística reversa com recolhimento de cartuchos vazios e peças substituídas para manter um descarte ecologicamente correto afim de não agredir a natureza.

No ponto de vista de relacionamento com cliente percebi que a empresa poderia ser mais eficaz se pudesse integrar totalmente o seu sistema de gestão de clientes PIVOTAL com seu sistema 85 dando a total visibilidade do status do cliente em tempo real para realização de um trabalho de pós vendas eficaz.

Esta mesma ferramenta poderia ser utilizada pelo departamento de marketing para trabalhar suas ações de forma segmentada com ações direcionadas na intenção de captação de prospectes tentando reverte-los em clientes. Esta mesma ferramenta deveria servir para utilizá-los como um fluxo de documentos interno como confecção de pedidos e contratos eletrônicos, ganhando tempo e utilizando menos pessoas no processo de processamento de pedidos. Pois desta forma o mesmo chegaria mais rápido em sua logística reduzindo o tempo de entrega dos equipamentos.

Percebi também falta de uma área integração do marketing e Contact Center. Acreditamos que quando estas duas áreas estão próximas e bem treinadas a marca se propaga de forma positiva, pois a satisfação do cliente pode ser conquistada em um simples esclarecimentos eficaz por telefone.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Décio Muniz de Araújo Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Processo de relacionamento com o cliente: o Boticário

2012-01-10T07:00:00.000-02:00

SAC, SAF e Cobrança do Boticário

Programa de Fidelidade

É uma outra estratégia da empresa para retenção de clientes e busca de mais informações específicas para o banco de dados do consumidor.

Analisando as estratégias de marketing de relacionamento utilizadas pela empresa pode-se concluir que o comportamento do consumidor atua como uma força propulsora no delineamento das ações e da estratégia da empresa , que procuram satisfazer suas necessidades e anseios, para gerar fidelização e estabelecer relacionamentos. Quanto mais informações sobre o cliente, maior a possibilidade de ter um atendimento eficiente e eficaz.

Facebook

Twitter

Youtube

A Avaliação e o pós venda é feito através de telefonemas, mas principalmente das mídias sociais.

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Stenly Thames do Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

Estratégia de Marketing no segmento de games

2012-01-09T07:00:00.003-02:00

Diante da rivalidade no ambiente de negócios e do nascimento de novas tecnologias da informação, podemos observar novas práticas de mercado no que diz respeito ao comportamento das pessoas e consumo de produtos. Neste cenário de mudanças as empresas devem buscar alternativas para diferenciação na hora de expor seus produtos, marcas e serviços para diminuir custos com mídias tradicionais e ao mesmo tempo gerar um buzz marketing. Este projeto tem como objetivo fazer um levantamento do público alvo dos games e quais os atrativos que ele deverá ter para serem utilizados de um modo estratégico no campo publicitário.

Palavras Chaves: Advergame, Games, Publicidade, Marketing.

Resumo de Monografia elaborada por Marília de Oliveria Lopes como requisito parcial para conclusão do curso de MBA em Marketing da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo/ PUC-SP, orientado pelo Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

LPS Brasil Consultoria de Imóveis S/A: Relacionamento Lopes x Cliente.

2012-01-08T07:00:00.000-02:00

A Lopes é a maior empresa de comercialização e consultoria de imóveis do Brasil.

Está presente em 12 estados - São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Espírito Santo, Goiás, Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, Bahia, Pernambuco, Ceará e Rio Grande do Norte - e no Distrito Federal.

Sua missão é atender com excelência absoluta a todos os clientes, pessoas ou empresas, atingindo e superando as expectativas de cada um deles. Dessa forma, a Lopes garante a qualidade do seu serviço e a satisfação de compradores, incorporadores e acionistas.

Seus principais pontos de contato com o cliente são:

1. STAND DE VENDAS (CORRETORES) – Ao visitar o stand de vendas, o cliente é encaminhado a um corretor que será responsável por seu atendimento e terá esse cliente adicionado em sua carteira;

2. CENTRAL DE VENDAS (CORRETORES) – Via fone o cliente será direcionado a um corretor/equipe de atendimento onde suas dúvidas em relação ao empreendimento de interesse serão sanadas e um convite para visita ao local será feito no intuito de estreitar a relação com o corretor e trazer o cliente para um ambiente que possa favorecer a venda do imóvel. Caso este cliente, seja um cliente Lopes seu atendimento será direcionado ao corretor responsável ;

3. WEBSITE (CORRETORES ON LINE / MAIORES INFORMAÇÕES) – Por meio do website o cliente poderá navegar pelo empreendimento de seu interesse e caso tenha dúvidas, poderá enviar questões através do link de maiores informações, ou bater papo com um corretor via atendimento on line, para isso o cliente deverá fornecer informações como NOME, E-MAIL e TELEFONE;

4. SITES PARCEIROS (INCORPORADORES) – Caso o cliente acesse o site do incorporador de um empreendimento e tenha interesse em adquirir maiores informações ou até mesmo realizar a compra do apartamento, um link o direcionará para a central de vendas Lopes e todas as informações serão adicionadas na base da empresa;

5. PESQUISADORAS (INTELIGÊNCIA DE MERCADO/DEMANDA) – Uma equipe com pesquisadoras Lopes está presente nos stands de vendas, ela são responsáveis por coletarem maiores informações dos clientes visitantes e compradores;

6. CRM (BASE DE DADOS, E-MAIL MKT, MALA DIRETA, CAMPANHAS PARA CAPTAÇÃO DE NOVOS CLIENTES) – O departamento de CRM realizará campanhas a partir dos dados coletados no canais acima, tentando ao máximo a conversão de atendimento para venda.

A partir do momento que dão entrada nos pontos de contato acima, todos os clientes são automaticamente registrados na base empresa, por meio da base de dados é a realizada uma avaliação para identificar clientes prospects, novos e antigos;

O que é avaliado?

· Definição de renda;

· Localização (local onde reside o cliente);

· Dados completos e confiáveis dos clientes;

· Entendimento de interesses:

· Informações de mídia (qual meio de comunicação levou o cliente até o empreendimento);

· Comportamento e perfil socioeconômico;

· Percepções sobre o empreendimento visitado;

· Qual foi o valor agregado ao atendimento Lopes;

Serão identificados clientes com maior potencial para compra do empreendimento e campanhas de Oferta Ativa, E-mail MKT e Mala direta direcionadas.

Para os clientes que clicam nas peças do e-mail marketing, um grupo de corretores especializados no empreendimento encaminhado e de interesse, entra em contato com o prospect e transmite uma série de informações sobre o produto em questão, neste momento é avaliado o motivo pelo qual o cliente procura este imóvel e se há interesse em outra região ou empreendimento específico.

Para isso toda a equipe de corretores é treinada e possui um material bem amplo sobre os empreendimentos da carteira de vendas Lopes. Informações completas sobre os empreendimentos, perfil do público alvo e principais concorrentes estão disponíveis neste material, facilitando assim o trabalho do corretor junto ao cliente e demonstrando total entendimento sobre a região.

Para que o mesmo empreendimento não seja ofertado mais de uma vez, a partir do momento que o cliente fez contato com a empresa, seu atendimento é atrelado a um corretor que será sempre o responsável por seu atendimento na Lopes e mesmo que um outro corretor atenda-o todas as informações estarão disponíveis no sistema em um histórico, sendo assim, o corretor saberá não só quem atende aquele cliente, mas qual foi o seu interesse no passado.

É claro que para Lopes a sua força de vendas é algo extremamente importante, por isso benefícios e acompanhamento constante são realizados pelo departamento de CRM.

· Oferta Ativa para carteira própria do corretor, fazendo com que cada corretor repasse um a um seus clientes;

· Segmentação da carteira e envio de e-mail mkt de forma simples;

· Envio de SMS;

· Indicadores de clientes não trabalhados;

· Criação de lembretes para clientes sem retorno;

· Impressão de mala-direta com dados do cliente e nome do corretor;

· Indicadores de conversão, possibilitando o corretor a identificar quantos de seus atendimentos viraram vendas;

Atividade desenvolvida pelo (a) a aluno (a) Thiago Moraes Curso de MBA em Marketing para a disciplina de CRM do Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone.

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2012-01-07T09:48:00.000-02:00

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Um abraço a todos e um 2012 repleto de realizações e sucesso!!!

Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone